10 cách để đánh mất khách hàng và xa lánh mọi người –phần2

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
10 cách để đánh mất khách hàng và xa lánh mọi người –phần2 10 cách để đánh mất khách hàng vàxa lánh mọi người –phần2Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còntheo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồiva vào vô số những vật cản làm cho ngã trên con đường đó.5. Không biết lắng ngheBạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới kháchhàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cầnnghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì saitrái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian đểtìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra,hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thờigian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hếtsức.Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nóivới khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nàođối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công tybạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việctrả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết.Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có.Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao đểsống theo được theo những cam kết của học đối với các kháchhàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Cáckhách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty màhọ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử vớicác khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.6. Xa lánh khách hàngCó một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là“khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liênquan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúngnghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theođiều đó như thể nó đúng là vậy.Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nênthể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành choquan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề cócuộc tranh luận nào với các khách hàng kết quả thường chẳngbao giờ thấy được trong kinh doanh.Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sauđó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một kháchhàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thểđủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việcquảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòihỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạocho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếukhông có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh củabạn cũng không bao giờ tồn tại được.7. Khi gặp bế tắcDần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phảicố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa.Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết đượcnhững vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền củamình nữa.Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có mộtcảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có mộtthủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều nàyxảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS thamgia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian làvàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biếtđược chính xác phải làm gì.Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàngđể giải quyết vấn đề.b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyệnvới một người giám sát.c) CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trìnhnày chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ralối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độban đầu của vấn đề.d) CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng.Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tạisao mong muốn đó không thể làm được. Quan trọng là phải làmcho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ.Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao,họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thểvẫn chưa đồng ý với bạn.e) Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phảitrải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong mộtsố trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi vềsự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copylên mọi bảng tin trong công ty.Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảoluận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viêncủa bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụtuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụkhách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với cáckhách hàng của bạn.8. Thờ ơ với khách hàngBạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạnkhông? Tôi đang nói về các khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiềnđiện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùngnhững ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng củabạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu phađồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm vàdịch vụ của bạn.Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen muabán, và họ thường làm điều đó liên tục. Đừng bao giờ quên rằnghọ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiềncủa mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnhtranh của bạn cung cấp.Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mìnhmuốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Cóphải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đangcần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thểhình dung được đối với hầu hết mọi sản p ...