Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An

Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 244 đáp viên là những khách hàng có giao dịch thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 25 – Tháng 11/2020 ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN Affecting the propaganda quality to support taxpayers' satisfaction at Long An province Tax Department Đặng Văn Thương1 1 Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An dvthuong.lan@gdt.gov.vn Tóm tắt — Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 244 đáp viên là những khách hàng có giao dịch thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để sàng lọc, rút trích các nhân tố đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Tính phổ biến” và “Khả năng đáp ứng” là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Abstract — The paper studies affecting the quality of propaganda to support taxpayers' satisfaction at Long An province Tax Department. The study is based on data collected from 244 respondents who are tax transactions customers at Long An Province Tax Department. The methods of Cronbach's Alpha reliability assessment and EFA discovery factor analysis have been used for selecting, extracting satisfactory human factors. The results of the regression analysis show that 'reliability', 'service capacity', 'commonality' and 'ability to meet' are factors affecting customers’ satisfaction with propaganda quality to support taxpayers at the Tax Department of Long An Province. From the research results, the author has proposed some solutions to improve the service quality for taxpayers at the Tax Department of Long An Province. Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng tuyên truyền hỗ trợ, Cục Thuế tỉnh Long An, satisfaction, quality of propaganda support, Long An Tax Department 1. Đặt vấn đề Cục Thuế tỉnh Long An trong những năm vừa qua công tác tuyên truyền hỗ trợ chủ yếu theo cách truyền thống, các kênh thông tin chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội nhất là trong thời điểm công nghệ 4.0 như hiện nay. Xuất phát từ thực tế trên, nghiên cứu về “Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An” là hết sức cần thiết nhằm tìm ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của Nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành thuế đến công chúng, đặc biệt là người nộp thuế (đối tượng thụ hưởng chính). Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế. Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế là công việc mang tính chuyên ngành và rất khó thực hiện để đạt đến sự hấp dẫn bởi những chuyên đề tuyên truyền về thuế thường rất khó nhớ; 40 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 25 – Tháng 11/2020 hơn nữa, các chủ trương chính sách và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội Chủ nghĩa. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. - Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ như: * Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos [4] đưa ra ba tiêu chí: (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất ...