Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Quảng Bình - tiếp cận từ mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM)

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Quảng Bình - tiếp cận từ mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) được nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các DVHCC tại tỉnh Quảng Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Quảng Bình - tiếp cận từ mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển; pISSN: 2588–1205; eISSN: 2615–9716 Tập 131, Số 5A, 2022, Tr. 5–22, DOI: 10.26459/hueunijed.v131i5A.6552 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI QUẢNG BÌNH - TIẾP CẬN TỪ MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (PLS-SEM) Trần Long1, 2 *, Trần Văn Hòa1 1 Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, 99 Hồ Đắc Di, Huế, Việt Nam 2 Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình, đường 23/8, Đồng Phú, Đồng Hới, Quảng Bình, Việt Nam * Tác giả liên hệ: Trần Long (Ngày nhận bài: 13-10-2021; Ngày chấp nhận đăng: 5-11-2021) Tóm tắt. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các DVHCC tại tỉnh Quảng Bình. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 275 người đã sử dụng DVHCC tại các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Kết quả phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) cho thấy các yếu tố liên quan đến năng lực, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại địa bàn nghiên cứu. Điều này đòi hỏi địa phương cần thực thi các chính sách nhằm nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong thời gian tới. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng, Quảng Bình Trần Long, Trần Văn Hòa Tập 131, Số 5A, 2022 Impacts of public administrative service quality on citizen's satisfaction in Quang Binh province - partial least square – structural equation modeling (pls-sem) approach Tran Long1, 2, *, Tran Van Hoa1 1 University of Economics, Hue University, 99 Ho Dac Di St., Hue, Vietnam 2 Quang Binh Department of Planning and Investment, Road 23/8, Dong Phu, Dong Hoi, Quang Binh, Vietnam * Correspondence to Tran Long (Received: October 13, 2021; Accepted: November 5, 2021) Abstracts. This study examined the factors affecting the satisfaction of citizens when they used administrative public services in Quang Binh province. Data was collected from 275 people who used administrative public services at administrative agencies in Quang Binh province. Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was utilized for data analysis. The research results show that the competence of civil servants; administrative procedures; the results of service provision and facilities have a positive influence on people's satisfaction with administrative public services in Quang Binh province. These results imply that the local governments need to provide solutions to improve the capacity and service attitude of civil servants and simplify administrative procedures in the future. Keywords: service quality, public administration, satisfaction, Quang Binh 1 Đặt vấn đề Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật; Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng [1]. Nâng cao chất lượng DVHCC luôn là một vấn đề nghiên cứu được chính quyền nhiều địa phương quan tâm bởi vì chất lượng DVHCC là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của địa phương. Là một tỉnh thuộc khu vực Bắc Trung Bộ, trong thời gian vừa qua chính quyền các cấp ở tỉnh Quảng Bình có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng DVHCC. UBND tỉnh đã triển khai các quy trình cải cách hành chính (CCHC) nhằm thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, liên thông tại các đơn vị hành chính cấp sở, huyện và xã; thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn theo hướng giảm 6 jos.hueuni.edu.vn Tập 131, Số 5A, 2022 thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức [2]. Tuy nhiên, kết quả thực hiện vẫn chưa đáp ứng đủ các yêu cầu phát triển kinh tế xã hội tại địa phương. Điều này được phản ánh qua các chỉ số đánh giá hiệu quả quản lý và điều hành của địa phương như Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) còn thấp. Việc cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế như: thủ tục hành chính (TTHC) tuy đã được cắt giảm nhưng vẫn còn rườm rà; thực hiện TTHC trong một số lĩnh vực còn nhiều khó khăn và vướng mắc như địa chính, tư pháp; ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế; tinh thần, thái độ và trách nhiệm đối với công việc phục vụ của một số cán bộ công chức (CBCC) chưa cao [3]; Chỉ số PCI của Quảng Bình không có sự cải thiện đáng kể, trong giai đoạn 2014–2019 chỉ xếp hạng trong khoảng 44–54 trên 63 tỉnh/thành phố cả nước [4]; Chỉ số PAPI sau giai đoạn 2011–2017 ở nhóm dẫn đầu cả nước đã tụt xuống xếp thứ 13 năm 2019 [3]. Đây là những rào cản đối với sự phát triển của địa phương trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trong những năm gần đây mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng DVHCC ở các nước trên thế giới và Việt Nam nhưng hầu hết các nghiên cứu đều tập trung phân tích ở cấp độ quốc gia và một số ít công ...