Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu điển hình tại công ty kiểm toán trên địa bàn Hà Nội

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Bài viết trình bày ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu điển hình tại công ty kiểm toán trên địa bàn Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu điển hình tại công ty kiểm toán trên địa bàn Hà Nội Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2023. ISBN: 978-604-82-7522-8 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG, NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CÔNG TY KIỂM TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hoàng Thanh Tùng1, Đặng Thị Thoa1, Mai Anh Vũ2 , Nguyễn Thanh Tùng3 1 Trường Đại học Lao động - Xã hội, email: hoangthanhtung15@gmail.com 2 Trường Đại học Văn hóa Thể thao Du lịch Thanh Hóa 3 Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Thương mại 1. GIỚI THIỆU CHUNG sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những Dịch vụ là hoạt động có chủ đích của con sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đảm bảo kỳ người nhằm mang tới những sản phẩm không vọng của khách hàng họ sẽ đạt được sự hài tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và lòng của khách hàng và ngược lại. không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao Lòng trung thành được xem là hành vi tiếp quyền sở hữu nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó tục sử dụng sản phẩm & dịch vụ và thái độ của con người. của khách hàng đối với các tổ chức cụ thể Dịch vụ kiểm toán là quá trình kiểm tra, cung cấp sản phẩm và dịch vụ đó. Lòng trung xem xét, thẩm tra, đánh giá, kết luận và xác thành của người tiêu dùng đối với một thương nhận tính đầy đủ, trung thực, hợp lí của số hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu liệu, tài liệu kế toán, báo cáo tài chính. Dịch dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này vụ kiểm toán là dịch vụ được cung cấp bởi (Chaudhuri, 1999). Trong khi (Kotler et al., một Công ty dịch vụ kiểm toán đã được cấp 2008) cho rằng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ phép hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán. có thể đem lại sự hài lòng, cải thiện lòng trung Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách thành của khách hàng và sau này có thể hàng được đo lường bằng hiệu số giữa chất khuyến khích những mong muốn tích cực của lượng mong đợi và chất lượng đạt được hay khách hàng đôi với sản phẩm, dịch vụ. nói cách khác, chất lượng dịch vụ là mức độ Công ty kiểm toán được nghiên cứu điển thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng hình là một doanh nghiệp kiểm toán độc lập trong quá trình sử dụng dịch vụ. được thành lập năm 2016 tại thành phố Hà Sự hài lòng của khách hàng được định Nội. Qua quá trình hoạt động, công ty đã tạo nghĩa như là phản ứng của khách hàng về dựng được một vị thế vững vàng trên thương việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau trường nói chung và trong lĩnh vực kiểm toán giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nói riêng. Áp lực cạnh tranh ngày càng trở nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng. nên quyết liệt và phức tạp hơn trong điều Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là kiện mở cửa thị trường hội nhập kinh tế quốc một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu tế đòi hỏi các doanh nghiệp kiểm toán một của khách hàng được thỏa mãn. mặt phải trung thực trong kết quả kiểm toán, Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của một mặt phải giữ được khách hàng. Chính vì khách hàng có liên hệ mật thiết tỷ lệ thuận vậy việc tăng cường chất lượng dịch vụ đáp với nhau. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của ứng yêu cầu và có được lòng trung thành của sự hài lòng thỏa mãn và là cơ sở để đánh giá khách hàng càng trở nên quan trọng. Nhóm 427 Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2023. ISBN: 978-604-82-7522-8 nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL 3.3. Tính phân biệt của (Parasuraman et al., 1988) để xác định và kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố Kết quả kiểm định thể hiện các chỉ số thuộc về chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng HTMT không có giá trị nào lớn hơn 0.85 và lòng trung thành của khách hàng đã sử đảm bảo điều kiện về tính phân biệt giữa các dụng dịch vụ kiểm toán của công ty. biến quan sát. 3.4. Giá trị ước lượng (R2) và mức độ 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ảnh hưởng của cấu trúc (f2) Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử Kết quả kiểm định thể hiện R2 hiệu chỉnh = dụng phương pháp nghiên cứu định tính và 0,595 và 0,297 là phù hợp trong trường hợp nghiên cứu định lượng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này đồng thời cho thấy các nhân nghiên cứu đề ra. Nghiên cứu định tính được tố độc lập trong mô hình giải thích được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm 59.5% sự hài lòng của khách hàng; Giá trị và phỏng vấn sâu với các nhà khoa học, các ước lượng chỉ số R2 của biến phụ thuộc Lòng lãnh đạo tại công ty kiểm toán. Nghiên cứu trung thành là 0.297, có nghĩa là trong nghiên định lượng được thực hiện bằng cách thu thập cứu này, sự hài lòng của khách hàng giải dữ liệu thông qua phiếu khảo sát. Kết quả thu thích được 29.7% sự biến thiên của nhân tố được 252 phiếu khảo sát đảm bảo điều kiện để lòng trung thành của khách hàng. đưa vào phân tích. Số liệu thu thập được sẽ xử lí bằng phần mềm Sma ...