Bài giảng Kinh tế thương mại: Bài 4 - ThS. Lê Thùy Dương

"Bài giảng Kinh tế thương mại - Bài 4: Dịch vụ thương mại" được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức về đặc điểm sản phẩm dịch vụ; các loại dịch vụ thương mại; đánh giá kết quả và chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng để nắm chi tiết nội dung kiến thức.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kinh tế thương mại: Bài 4 - ThS. Lê Thùy Dương BÀI 4 DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI Giảng viên: ThS. Lê Thùy Dương Trường Đại học Kinh tế quốc dânv1.0014109216 1 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Nguyễn Kim – Thương hiệu và sự khác biệt. Nguyễn Kim hiện đang giữ ngôi đầu trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy ở Việt Nam và là địa điểm mua sắm đáng tin cậy nhất cho khách hàng. Thành công của Nguyễn Kim đến từ sự sáng tạo và nỗ lực hoàn thiện không ngừng quy trình phục vụ khách hàng. Đến với Nguyễn Kim, khách hàng không chỉ được cung ứng những sản phẩm chính hãng chất lượng cao mà còn được phục vụ trọn vẹn bằng một “Quyền lợi trọn gói” bao gồm từ Tư vấn mua hàng, Dùng thử sản phẩm, Tặng giá trị cộng thêm khi mua hàng, Miễn phí vận chuyển/ lắp đặt, Tư vấn sử dụng,… cho đến khâu bảo trì/ bảo hành/ sửa chữa đối với các sản phẩm đã mua. 1. Điều gì làm nên sự khác biệt của Nguyễn Kim so với các doanh nghiệp cùng ngành? 2. Việc cung ứng dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?v1.0014109216 2 MỤC TIÊU • Trình bày được khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. • Từ những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, phân tích được những điểm cần chú ý trong cung ứng sản phẩm dịch vụ. • Phân tích được vai trò của dịch vụ. • Trình bày được các dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân. • Trình bày được hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ. • Phân tích được các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ.v1.0014109216 3 NỘI DUNG Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Các loại dịch vụ thương mại Đánh giá kết quả và chất lượng dịch vụv1.0014109216 4 1. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 1.2. Vai trò của dịch vụv1.0014109216 5 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ • Khái niệm dịch vụ: Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp. Theo Quyết định Số 10/2007/QĐ-TTg về việc Ban hành hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, cơ cấu ngành kinh tế của Việt Nam có 21 ngành cấp 1, trong đó có 15 ngành dịch vụ.v1.0014109216 6 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Khái niệm dịch vụ: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội. Dịch vụ thương mại là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. • Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: Tính vô hình; Tính không tách rời được; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được.v1.0014109216 7 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Tính vô hình Người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan → Dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá. Ý nghĩa nghiên cứu: Vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Địa điểm, Con người, Trang thiết bị, Biểu tượng, Giá cả, Cam kết… • Tính không tách rời được: Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nổi tiếng hoặc có uy tín), để tăng hiệu quả kinh tế có thể để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời.v1.0014109216 8 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người c ...