Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 7 – Nguyễn Thị Trang Nhung

Bài giảng "Marketing dịch vụ - Chương 7: Con người trong cung ứng dịch vụ" cung cấp cho người học các kiến thức: Tầm quan trọng của yếu tố con người trong KD DV, vai trò của nhân viên trong marketing DV trong KD DV, các nhân tố liên quan đến nhân viên dịch vụ, chiến lược nhân sự trong marketing DV,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 7 – Nguyễn Thị Trang Nhung Chöông 7 CON NGÖÔØI TRONG CUNG ÖÙNG DV 1 Nội Dung I. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG KD DV II. VAI TROØ CUÛA NHAÂN VIEÂN TRONG MARKETING DV TRONG KD DV III. CAÙC NHAÂN TOÁ LIEÂN QUAN ÑEÁN NHAÂN VIEÂN DÒCH VUÏ IV. CHIEÁN LÖÔÏC NHAÂN SÖÏ TRONG MARKETING DV V. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA K/H TRONG VIEÄC CUNG ÖÙNG DV VI. CHIEÁN LÖÔÏC TAÊNG CÖÔØNG SÖÏ THAM GIA CUÛA K/H 2 I. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG KD DV Trong lónh vöïc KD DV, yeáu toá con ngöôøi: caû ngöôøi CC DV & ngöôøi thuï höôûng DV. Lyù do: - NV phaûi tham gia tröïc tieáp hay giaùn tieáp vaøo haàu heát caùc quaù trình cung öùng DV Vai troø cuûa NV ñaëc bieät quan troïng. - K/H-ngöôøi thuï höôûng DV cuõng phaûi tham gia: 3 I. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG KD DV + Tröïc tieáp: K/H phaûi coù maët taïi ñuùng ñiaï ñieåm, vaøo ñuùng thôøi ñieåm DV ñöôïc SX & chuyeån giao (VD: DV caét toùc). Hoï laø ngöôøi ñoàng SX ra DV (co-producer). + Giaùn tieáp: K/H mang caùc vaät phaåm cuûa mình ñeán giao cho NCC (VD:DV röûa xe), hoaëc tham gia vaøo khaâu chuaån bò cung caáp DV (VD: DV may ño quaàn aùo theo yeâu caàu) 4 II TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA N/V TRONG KD DV - NV laø taøi saûn soá moät ñoái vôùi caùc DN DV. => +Tieàn löông cho NV trong KD DV laø moät khoaûn chi phí chieám tyû leä cao trong toång chi phí caùc yeáu toá ñaàu vaøo cuûa quaù trình cung öùng DV +Taàm quan troïng cuûa quaù trình giao tieáp giöõa NV & K/H trong quaù trình cung caàp DV coù chaát löôïng 5