Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 4 (Phần 6) Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ

Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ trình bày về các nội dung: nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 4 (Phần 6) Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ Chương 4- Phần 6: QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1 Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng  Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh:  Theo quan điểm của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ.  Theo quan điểm của DN, mức độ dịch vụ và cách nhân viên tuyến trước cung cấp d.vụ là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh, do nhân viên tuyến trước là phần cốt lõi của dịch vụ, là DN dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và là thương hiệu của DN.  Nhân viên tuyến trước trong các dịch vụ giao tiếp thấp: có thể là các máy phục vụ tự động, website, hệ thống tổng đài trả lời tự động,... 2 Công việc ở tuyến trước là khó khăn và đầy áp lực  Nhân viên tuyến trước điều hành việc kinh doanh của DN và truyền đạt thông tin giữa DN với khách hàng và ngược lại. Nhân viên tuyến trước phải tập trung vào cả mục tiêu sản xuất và marketing  họ gặp phải rất nhiều xung đột.  Các loại xung đột:  Giữa đặc điểm cá nhân và yêu cầu của vị trí làm việc  Giữa tổ chức và khách hàng  Giữa các khách hàng 3  Cảm xúc của nhân viên: diễn ra khi có sự không đồng nhất giữa những gì người nhân viên cảm thấy trong lòng và những cảm xúc họ phải thể hiện bên ngoài (trên gương mặt, giọng nói, hành vi): vui vẻ, cảm thông, thân thiện, chân thành,...  điều này gây cho nhân viên tuyến trước áp lực rất lớn trong công việc. Do đó, DN cần nhận thức được những áp lực trong cảm xúc của nhân viên để giúp họ cân bằng và hướng dẫn họ cách giải quyết xung đột này và tránh áp lực trong công việc. 4 Mô tả công việc để đạt được kết quả công việc mong muốn  Mô tả công việc là kết quả của quá trình thiết kế công việc, nhằm:  Tối đa hóa năng suất lao động  Thiết kế công việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng Mong đợi Mong đợi Mong đợi của khách của xã hội của đồng hàng nghiệp Mong đợi Mong đợi của người của người sử dụng lao lao động động 5  Mô tả công việc là tuyên bố rõ ràng về phạm vi, mục đích, phận sự và trách nhiệm liên quan đến một công việc. Mục đích chính của chúng là: 1. Để người lao động hiểu công việc của họ và tiêu chuẩn làm việc 2. Làm sáng tỏ phận sự, trách nhiệm và quyền lực để thiết kế cơ cấu tổ chức 3. Giúp đánh giá hiệu suất công việc của người lao động 4. Giúp tuyển dụng và sắp xếp công việc cho nhân viên 5. Giúp giới thiệu nhân viên mới làm quen với công việc 6. Đánh giá công việc để quản lý tiền lương và cấp bậc 7. Cung cấp thông tin cho đào tạo và phát triển quản lý 6 Phát triển tổ chức Tuyển dụng (cơ cấu, phận sự, trách nhiệm, quyền lực) Đánh giá và Thiết kế công việc Giới thiệu để làm xếp loại công việc quen với công việc Mô tả công việc mới Phát triển Đào tạo Kỷ luật Tiêu chuẩn và đánh quản lý, đề bạt, giá hiệu suất làm thuyên chuyển việc 7 Chu trình thất bại – Chu trình tầm thường – Chu trình thành công 8 Chu trình thất bại 9 Chu trình tầm thường 10 Chu trình thành công 11 12 Sự phù hợp trong quản lý nhân lực  Tuyển dụng được nhân viên phù hợp  Để tuyển chọn được những nhân viên phù hợp, cần làm sao thu hút được họ quan tâm đến DN  cần tạo ra sức cạnh tranh lớn trên thị trường lao động và tạo cho người lao động cảm thấy hấp dẫn và tự hào nếu được là một thành viên của DN.  Tuyển chọn nhân viên phù hợp: cân nhắc về trình độ chuyên môn, phong cách và tính cách cá nhân của họ sao cho phù hợp với đặc điểm của công việc.  Xác định ứng cử viên sáng giá nhất:  Quan sát hành vi  Tổ chức các cuộc kiểm tra về tính cách.  Tổ chức các cuộc phỏng vấn khác nhau  Cung cấp cho ứng cử viên các thông tin chung và thực tế về nghề nghiệp  Chủ động đào tạo nhân viên dịch vụ  Văn hóa, mục tiêu và chiến lược của DN  Các kỹ năng chuyên môn và giao tiếp  Các kiến thức vè dịch vụ/ sản phẩm 13  Giao quyền cho nhân viên tuyến trước:  VIệc giao quyền cho nhân viên tuyến trước giúp họ có thêm sự tự tin trong các quyết định và nâng cao chất lượng dịch vụ  tạo nên sự thành công cho nhiều DN.  Sự trao quyền phù hợp: cần lựa chọn để trao quyền cho những nhân viên có năng lực phù hợp.  Sự quản lý và sự tham gia: nhân viên được trao quyền chỉ có thể có được những quyết định đúng dắn và có những ý tưởng tốt về sản phẩm nếu như họ có tính thích nghi, được huấn luyện tốt và có đầy đủ t ...