Bài giảng Marketing dịch vụ (Services marketing): Chương 2 - Nguyễn Quỳnh Hoa

Chương 2 - Hành vi người tiêu dùng trong giao tiếp dịch vụ. Trong chương 2, chúng ta sẽ tìm hiểu các vấn đề sau: Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ, khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng của họ, những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới các trải nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ (Services marketing): Chương 2 - Nguyễn Quỳnh Hoa Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Chƣơng 2 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ 1 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Mục tiêu: Trong chƣơng 2, chúng ta sẽ tìm hiểu các vấn đề sau: 1. Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ? 2. Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ? 3. Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng của họ. 4. Những khó khăn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ? 5. Việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới các trải nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng? 6. Hệ thống cung cấp dịch vụ. 2 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Nội dung thứ nhất 2.1. SỰ TƢƠNG TÁC GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ 3 CuuDuongThanCong.com CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ  Biểu đồ tiến trình mô tả một cách cụ thể theo thứ tự quan sát để xác định các bước/ điểm, mà tại đó khách hàng sử dụng dịch vụ cốt yếu và các dịch vụ bổ sung.  4 VD sau minh họa cho 4 loại quá trình dịch vụ, cho thấy vai trò của khách hàng thay đổi khi tham gia từ quá trình này sang quá trình khác. 4 CuuDuongThanCong.com CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 1. Nghỉ ở motel (quá trình dịch vụ tác động tới con ngƣời) 5 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 2. Đem đầu đọc đĩa DVD đi sửa (quá trình dịch vụ tác động lên hàng hóa) 6 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 3. Xem bản tin dự báo thời tiết (quá trình dịch vụ tác động lên tâm trí con ngƣời) Ở VD này, hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ là các hành động không trông thấy được và người khách hàng đóng vai trò khá thụ động. 7 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 4. Sử dụng phần mềm diệt virus (quá trình dịch vụ hƣớng tới thông tin) 8 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 2.2. Quá trình dịch vụ 9 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Nhận thức về nhu cầu Tìm kiếm thông tin • Xác định nhu cầu • Tìm kiếm các giải pháp • Xác định các phƣơng án GIAI ĐOẠN TRƢỚC ...