Bài giảng Marketing du lịch: Chương 2 - Trần Lan Hương

Bài giảng Marketing du lịch: Chương 2 cung cấp cho người đọc những kiến thức như: Văn hóa dịch vụ; Đặc điểm của Marketing dịch vụ; Khái niệm về quản trị dịch vụ trong quản trị Nhà hàng khách sạn; Chiến lược quản trị dành cho kinh doanh dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing du lịch: Chương 2 - Trần Lan Hương 1/9/2020 CHƯƠNG 2MARKETING DU LỊCH ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA NGÀNH DU LỊCH Khoa Quản trị Du lịch Trần Lan Hương Mục tiêu Chương 2 1. VĂN HÓA DỊCH VỤ (SERVICE CULTURE)  Tập trung vào việc phục vụ và làm hài lòng KH 1. Văn hóa dịch vụ  Xây dựng từ đơn vị quản lý cao nhất đến đơn vị phục vụ thấp nhất. 2. Đặc điểm của Marketing dịch vụ  Thái độ phục vụ của nhân viên quyết định văn hóa dịch vụ của 3. Khái niệm về quản trị dịch vụ trong quản trị Nhà hàng DN  lưu ý tuyển chọn NV. khách sạn  VD:  NV ks Rizt-Carlton được huấn luyện rằng yêu cầu của KH phải được theo sát và giải 4. Chiến lược quản trị dành cho kinh doanh dịch vụ quyết đến cùng.  Được khơi lên niềm kiêu hãnh “You serve – but your are not servants”  Motto/Slogan “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”  “We want only people who care about people”  “To take care of customers, you must take care of those who take care of customers”  Nhận phần thưởng xứng đáng 1/9/2020 2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ  Gồm có 4 đặc điểm:  Tính không thể đo lường trước khi bán / Tính vô hình (Intangibility)  Bằng chứng vật lý (Physical evidence)  Tính không thể dịch chuyển, tách biệt / Tính bất khả phân (Inseparability)  Tính dễ bị thay đổi / Tính khả biến (Variability)  Tính không thể dự trữ / Tính dễ bị phân hủy (Perishability) Tính vô hình >> Tính bất khả phân >> Tính khả biến >> Tính không thể dự trữ Tính vô hình >> Tính bất khả phân >> Tính khả biến >> Tính không thể dự trữ 2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ Tính vô hình (Intangibility)  Sp vô hình không thể nghe, nhìn, sờ, ngửi, nếm thử và cảm nhận trước khi KH mua sp.  Minh chứng vật lý PE (Physical Evidence)  KH không thể biết được sp và chất lượng thực của sp cho đến khi thật sự trải nghiệm  Có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh của DN nếu PE này không được kiểm sp. VD  Sp cuối cùng = trải nghiệm/trí nhớ về chúng ta của KH. soát tốt.  Vì KH không biết được dịch vụ họ sẽ nhận được nên nhà marketing phải cung cấp  VD: bãi đậu xe và sàn nhếch nhác và đầy rác, còn thông tin quảng cáo về kỳ nghỉ cho KH tiềm năng một số bằng chứng để giúp họ đánh giá dịch vụ  bằng chứng hữu sau khi kỳ nghỉ đã trôi qua, nhầm lẫn/mất thư tín, trang phục NV thiếu gọn gàng, hình.  VD: vật/sp quảng cáo- hình ảnh , diện mạo nhân viên, môi trường/hình ảnh DN (tạp chí, website, sạch sẽ, thiết bị hỏng hóc  thông điệp xấu video); ...