Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 8 - ThS. Trần Đình Thắng

Sau khi học xong chương này người học có thể hiểu về: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, Làm việc hiệu quả trong nhóm, Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày, Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản, Duy trì kiến thức ngành nghề, Thực hiện sơ cứu cơ bản,....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 8 - ThS. Trần Đình ThắngNGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình ThắngCHƯƠNG 8 NHÓM KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN MỤC TIÊU CHƯƠNGSau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thểnắm vững hệ thống các kỹ năng cơ bản trongnghiệp vụ Lễ tân. NỘI DUNG CHƯƠNG8.1 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc8.2 Làm việc hiệu quả trong nhóm8.3 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày8.4 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản8.5 Duy trì kiến thức ngành nghề8.6 Thực hiện sơ cứu cơ bản NỘI DUNG CHƯƠNG8.7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh8.8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp8.9 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông8.10 Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến 8.1. Sử dụng điện thoại tại nơi làm việci. Giao tiếp điện thoại hiệu quả  Chuẩn bị trả lời điện thoại;  Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp;  Nói chậm và rõ ràng.ii. Bắt đầu một cuộc gọi  Chuẩn bị nội dung cho cuộc gọi;  Bấm đúng số;  Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự. 8.1. Sử dụng điện thoại tại nơi làm việciii. Chuyển cuộc gọi  Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không;  Thông báo cho người gọi là cuộc gọi sẽ được chuyển nếu được;  Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba;  Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời.iv. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ  Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi;  Đưa ra giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận.v. Tiếp nhận lời nhắn  Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không;  Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại thông tin chi tiết với người gọi;  Chuyển tin nhắn cho người liên quan. 8.2. Làm việc hiệu quả trong nhómi. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc  Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm và bộ phận;  Thực hiện công việc theo cách thúc đẩy sự hợp tác và quan hệ tốt;  Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người khác trong nhóm/ bộ phận.ii. Đóng góp trong hoạt động nhóm hay bộ phận  Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra;  Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/ bộ phận theo yêu cầu của đơn vị;  Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc cho nhóm/ bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra. 8.2. Làm việc hiệu quả trong nhómiii. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn  Coi trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân và tầm quan trọng của những giá trị này trong xây dựng các mối quan hệ;  Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và xử lý một cách thích hợp;  Xác định các vấn đề và mâu thuẫn gặp phải tại nơi làm việc;  Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/ bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh. 8.3. Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngàyi. Chuẩn bị các tài liệu của khách sạn  Chuẩn bị và xử lý văn bản trên các thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị trong thời gian hạn định;  Soạn thảo các văn bản hành chính cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn phòng phù hợp.ii. Đọc và phản hồi các văn bản khác nhau của khách sạn  Nhận, chọn lọc và xem xét tài liệu theo đúng quy định và quy trình của đơn vị;  Đọc và nắm rõ những thông tin chi tiết của các bản hướng dẫn, chỉ dẫn hoặc các lưu đồ hướng dẫn đối với từng phần việc cụ thể;  Tuân thủ đúng những hướng dẫn hay yêu cầu đó trong thời gian hạn định. 8.3. Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngàyiii. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ  Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vị;  Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị;  Tìm lại các tập tin khi có yêu cầu về thông tin;  Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật . 8.4. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bảni. Thực hiện hội thoại đơn giản  Đáp lại lời mở đầu nhận xét/ hội thoại  Nhận xét về những chủ điểm quen thuộc  Kết thúc hội thoại.ii. Đáp lại những yêu cầu đơn giản  Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu  P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu. 8.4. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bảniii. Đưa ra những yêu cầu đơn giản  Sử dụng câu yêu cầu đơn giản lịch sự  Cảm ơn người đápứng yêu cầu của bạn.iv. Thể hiện sở thích bản thân  Nói về điều thích và điều không thích  Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do. 8.5. Duy trì kiến thức ngành nghềi. Nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và khá ...