Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng - Lê Anh Tuấn

Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng do Lê Anh Tuấn thực hiện. Nội dung bài giúp bạn nắm được định nghĩa chất lượng, định nghĩa chất lượng từ góc độ của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, các thuộc tính của dịch vụ,...Mời bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng - Lê Anh Tuấn Quản lý chất lượng Những vấn đề chung về chất lượng Dr. Lê Anh Tuấn Bộ môn Quản lý Công nghiệp Trường ĐHBK Hà nộiTài liệu tham khảo T¹ ThÞ KiÒu An, Ng« ThÞ ¸nh, NguyÔn V¨n Ho¸, NguyÔn Hoµng KiÖt vµ §inh Ph−îng V−¬ng, 2004, Qu¶n lý chÊt l−îng trong c¸c tæ chøc, Nhµ xuÊt b¶n thèng kª. Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc. Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control, 5th edition, Business books Ltd. Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice- Hall Inc. Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical Quality Control, 4th edition, Wiley. Oakland J.S., 1994, Qu¶n lý chÊt l−îng ®ång bé, Nhµ xuÊt b¶n Thèng kª. Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc. Hoµng M¹nh TuÊn, 2005, QCT – Ph−¬ng thøc qu¶n lý chÊt l−îng thÝch hîp víi doanh nghiÖp ViÖt nam, Nhµ xuÊt b¶n khoa häc vµ kü thuËt. 1Định nghĩa chất lượng Deming: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận Juran: chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Crosby: chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định Feigeinbaum: chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm ISO 9000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầuĐịnh nghĩa chất lượng từ góc độ củakhách hàng Sự phù hợp cho việc sử dụng Mức độ phù hợp của một sản phẩm hay dịch vụ đạt được so với chức năng mà nó được trông đợi Chất lượng thiết kế Thiết kế các đặc tính chất lượng vào một sản phẩm hay dịch vụ hay là mức độ phản ánh của các yêu cầu về chất lượng vào sản phẩm 2Sản phẩm và Dịch vụ Sản phẩm là kết quả của một quá trình Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại giao diện giữa người cung ứng và hành khách, nói chung là không hiện hữu.Sản phẩm và Dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ Có thể bán lại Ít khi có thể bán Có thể dự trữ lại Các khía cạnh Khó có thể dự của chất lượng trữ đo được Chất lượng khó Bán hàng hóa có thể đo lường phân biệt với sản xuất Việc bán hàng là một phần của dịch vụ 3Hàng hóa và Dịch vụ (tiếp theo) Sản phẩm Dịch vụ Sản phẩm có thể vận chuyển Người cung cấp, Nơi sản xuất ảnh không phải là dịc vụ hưởng quan trọng có khả năng chuyên trở đến giá thành Địa điểm đóng vai trò Thường có thể tự quan trọng cho việc động hóa dễ dàng tiếp xúc với khách Lợi nhuận được tạo hàng ra chủ yếu từ các Thường khó có thể tự sản phẩm cụ thể động hóa được Lợi nhuận được tạo ra chủ yếu từ các dịch vụ không hiện hữuCác thuộc tính của dịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Hữu hình Năng lực Tiếp cận Sự đảm bảo Sự lịch sự © 1995 Corel Corp. Sự tin cậy Thông tin 4Các đặc tính của chất lượng cho cácsản phẩm Độ hoàn hảo hay các thuộc tính kỹ thuật Các đặc tính vận hành cơ bản của một sản phẩm Các đặc tính bổ sung Các đặc tính bổ xung được thêm vào bên cạnh các đặc tính cơ bản Độ tin cậy Xác suất để một sản phẩm hoạt động tốt trong khoảng thời gian được trông đợiCác đặc tính của chất lượng cho cácsản phẩm Độ thích hợp Mức độ của một sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn định trước Tuổi thọ của sản phẩm Thời gian sản phẩm hoạt động tốt cho đến khi cần được thay thế Khả năng phục vụ hay sự tiện dụng Được sửa chữa nhanh chóng dễ dàng, được phục vụ một cách nhã nhặn và hoàn hảo 5Các đặ ...