Bài giảng Quản trị doanh nghiệp thương mại - Bài 10

Nội dung chính của Bài giảng Quản trị doanh nghiệp thương mại - Bài 10 Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại nhằm nêu đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở doanh nghiệp thương mại. Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động DV khách hàng ở doanh nghiệp thương mại.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị doanh nghiệp thương mại - Bài 10 BÀI 10: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV kháchhàng ở DNTM. 2. Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ởDNTM. 3. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạtđộng DV khách hàng ở DNTM.1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV kháchhàng ở DNTM. 1.1. Đặc điểm hoạt động dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ  Là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng( trước,trong và sau khi bán hàng).  Kết quả không tồn tại dưới dạng vật chất.  là hoạt động lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vôhình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhucầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ SP vô hình, không có tiêu chuẩn rõ ràng để xác định chấtlượng. SX và tiêu dùng đồng thời không có sản phẩm dịch vụ dự trữ. Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ tương tác.1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV kháchhàng ở DNTM. 1.2. Ý nghĩa của hoạt dộng dịch vụ Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh những yêucầu gây tín nhiệm, thu hút khách hàng. Tăng mức lưu chuyển hàng hóa. Thu nhập của Doanh Nghiệp tăng. Tạo ra quan hệ mua bán rộng rãi, tin cậy. Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo ra kiểu kinh doanh vănminh, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ, xã hội. Doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, chiến thắng trongcạnh tranh.2. Các loại dịch vụ2.1. Theo quá trình mua bán hàng hóa Dịch vụ trước. Dịch vụ trong. Dịch vụ sau.2.2. Theo tính chất hoạt động Dịch vụ sản xuất – KT – hoàn thiện sản phẩm (chuẩn bị hàng hóa, sửa chữa, lắp đặt…). Tổ chức nghiệp vụ kinh doanh (thông tin, ký hợp đồng, ….). Xếp dỡ, vận chuyển và gửi hàng.2.3. Theo tính chất thuần túy, phức tạp Dịch vụ thuần túy (dịch vụ đơn). Dịch vụ có kèm theo dịch vụ khác (dịch vụ kép).3. Phương hướng tổ chức và phươngthức hoạt động dịch vụ khách hàng 3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ Cơ sở: Quy mô, cơ cấu, phạm vi các dịch vụ. Năng lực doanh nghiệp. Tính hiệu quả hoạt động cua Doanh nghiệp. Ba mô hình tổ chức: i.Đơn vị chuyên môn hóa làm dịch vụ thuộc doanh nghiệp. ii.Bộ phận làm dịch vụ thuộc các đơn vị trực thuộc doanh nghiệp(tổ chức kiêm nhiệm). iii.Liên doanh, liên kết. DNTM DN i ii iii3. Phương hướng tổ chức và phươngthức hoạt động dịch vụ khách hàng3.2. Phương thức hoạt động dịch vụXác định hình thức hoạt động dịch vụ.Yêu cầu cụ thể (nội dung, khối lượng, chất lượng, giá cả).Khả năng đáp ứng của Doanh nghiệp.Ký kết hợp đồng.Tổ chức thực hiện: tập trung, tại chỗTheo dõi, thực hiện phân tích, đánh giá kết quả.3.3. Phương hướng phát triển dịch vụ -Xác định nhu cầu 1.Nhu cầu lớn Làm gì? bao nhiêu…? 2.DN co kha năng PT -Cân đối nguồn lực 3.Đa dạng hóa SP -Xác định mô hình tổ chức vàDV hoạt động 4.Nâng cao tính -Đầu tư nguồn lựcchuyen nghiệp -Tổ chức hoạt động quản lý Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Khối lượng/giá trị dịch vụ đã cung ứnga) Khả năng đáp ứng = Nhu cầu dịch vụb) Lợi nhuận dịch vụ = Doanh thu dịch vụ - Chi phí dịch vục) Tỷ suất lợi nhuận = Theo Doanh thu / Chi phí