Bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng?

Tham khảo tài liệu bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng?, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng? Bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng? Trong kinh doanh, tất cả chúng ta đều đánh mất khách hàng vào một thời điểmnào đó, vấn đề nằm ở chỗ chúng ta học được gì từ việc này? Quả vậy, bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất.Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh. Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cơ hội tìm hiểu xemđiều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Ít nhất, bạn cũng có thể nắm đượccách thức giữ chân những khách hàng trung thành. Luôn có những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ nhữngkhách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn: • Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ vàphản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50%trong số họ quay trở lại với mình. • Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạnbiết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khinào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trìnhkhuyến mại đặc biệt. • Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được cácvấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nàođó. Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị này, bạn phải nhận ra đượccác khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàngqua thư sẽ khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra những ai đang giaodịch kinh doanh với họ và họ biết được làm thế nào để tiếp cận các khách hàng củamình. Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được khi nào họ đánh mấtmột khách hàng. Tương tự, các công ty như những hãng sản xuất thực phẩm có thểthấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào khôngcòn giao dịch kinh doanh với họ nữa. Mặc dù vậy, Joe Love, giám đốc hãng tư vấn và đào tạo JLM & Associates, chorằng không quan tâm tới việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, đâylà nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để ngăn các khách hàng không rời bỏ, trướchết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai. Với 25 kinh nghiệm giúp đỡ các cá nhân và công ty xây dựng hoạt động kinhdoanh, gia tăng lợi nhuận và đào tạo các chương trình quản lý, Joe Love đã đúc kếtđược một vài phương thức khác nhau mà công ty có thể sử dụng để nhận ra và giữ liênlạc với các khách hàng: 1. Một công ty bán lẻ có thể phát hành các thẻ thành viên giúp phân loại kháchhàng đủ điều kiện được giảm giá. Hệ thống dữ liệu của công ty sau đó sẽ lưu giữ tất cảcác thông tin mua hàng, số lượng khách ghé thăm, số mặt hàng được mua, số lượngtiền được chi ra và còn nhiều thông tin khác. 2. Một nhà hàng có thể ghi nhận việc đặt chỗ vào máy tính, tự động hoá côngđoạn đặt chỗ và trên cơ sở đó theo dõi số lần mọi người dùng bữa tại đây. Nếu mộtkhách hàng quen nào đó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên nhà hàng có thể gọiđiện để xem có vấn đề gì không. 3. Một nhà xuất bản sách có thể đính kèm tấm thẻ phản hồi thông tin vào trongcác cuốn sách. Tẩm thẻ có thể hỏi về những suy nghĩ của người mua về cuốn sách,khách hàng có thích catalog hay không và nhiều thông tin khác. Để người mua phảnhồi, nhà xuất bản có thể đề nghị giảm giá cho lần mua sách tiếp theo. 4. Một nhà sản xuất thiết bị có thể sử dụng các tấm thẻ bảo hành để có đượcthông tin khách hàng. Chúng cũng có thể liệt kê các số điện thoại trợ giúp khi có khúcmắc hay có yêu cầu nào. Khi khách hàng gọi điện, nhân viên dịch vụ sẽ có được tên,địa chỉ và số điện thoại của khách hàng. Thậm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc giữ liên lạc với kháchhàng cũng sẽ giúp xác định thua lỗ. Ví dụ, doanh thu cho hoạt động cung cấp dịch vụchuyển phát nhanh của công ty bạn với một khách hàng giảm 20%, có thể bạn chưaquá quan tâm, nhưng nếu con số này lên tới 50%, có nghĩa là khách hàng đang chuyểndần việc sử dụng dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh nào đó. Đã đến lúc để gọi điệnthoại. Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn nhữngphản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viêngiao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc đánh mấtcác khách hàng. Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiền tuyến danh mục các câu hỏi mẫu đểkiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng, chẳng hạn như các khách hàng không thíchnhững gì, lý do tại sao khách hàng quan tâm tời việc dừng giao dịch với bạn. Bên cạnh đó, những ấn tượng của các nhân viên này về khách hàng cũng nhưcác đề xuất về việc giữ chân hay khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trọng.Hãy để các nhân viên tiền tuyến thoải má ...