Bàn về ứng dụng 4.0 trong tối ưu hóa chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình GAP

Nội dung của bài viết này nhằm giải quyết câu hỏi đặt ra là làm sao doanh nghiệp có thể lựa chọn các giải pháp vừa túi tiền lại phát huy hiệu quả cao nhất trong điều kiện cho phép của mình. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm chi tiết hơn nội dung nghiên cứu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bàn về ứng dụng 4.0 trong tối ưu hóa chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình GAP BÀN VỀ ỨNG DỤNG 4.0 TRONG TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS DỰA TRÊN MÔ HÌNH GAP Hoàng Thu Hằng Thái Bội Linh Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Tóm lược Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ảnh hưởng mạnh mẽ tới hầu hết các ngành, lĩnh vực sản xuất và dịch vụ khác nhau, bao gồm cả dịch vụ logistics. Đây vừa là thách thức cũng là cơ hội rất lớn nếu các doanh nghiệp biết cách tận dụng lợi thế mà những giải pháp 4.0 mang lại. Dựa trên mô hình lý thuyết “Khoảng cách dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985), bài viết muốn chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ logistics mà các doanh nghiệp Việt Nam hiện đang cung cấp, khiến khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái chưa thực sự hài lòng. Điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng, từ đó tác động tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việt so với các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế. Chính vì thực trạng trên, các doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp công nghệ tích hợp, góp phần tăng hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh, cũng như nâng tầm dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp. Bài viết sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với phân tích các tình huống điển hình và phỏng vấn chuyên sâu doanh nghiệp, nhằm giới thiệu cho doanh nghiệp logistics hiểu biết hơn về một số giải pháp 4.0 hiện nay đã được thử nghiệm hoặc áp dụng trong thực tế ở các quốc gia phát triển, nhằm giúp doanh nghiệp vượt qua những “khoảng cách dịch vụ” đã được xác định ở trên. Từ đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn và tích hợp vào chiến lược dài hạn của mình. Tuy vậy, bài toán khó giải nhất không chỉ là lựa chọn ứng dụng giải pháp 4.0 nào, mà còn phải cân nhắc chi phí phù hợp để phát huy được hiệu quả trong điều kiện thực tiễn của doanh nghiệp. Hướng nghiên cứu tiếp theo của bài viết này sẽ nhằm giải quyết câu hỏi đặt ra là làm sao doanh nghiệp có thể lựa chọn các giải pháp vừa túi tiền lại phát huy hiệu quả cao nhất trong điều kiện cho phép của mình? Từ khóa: chất lượng dịch vụ; logistics; khoảng cách dịch vụ; cách mạng công nghiệp 4.0 1. Lời mở đầu Sự xuất hiện của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thổi một luồng gió mới và tác động mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực trong kinh tế, đặc biệt là ngành dịch vụ với sự xuất hiện của công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu lớn, Internet vạn vật… Ngày nay, khi đời sống con người được nâng cao, nhu cầu của mỗi người không còn dừng lại ở việc được đáp ứng đủ mà còn là được phục vụ một cách phù hợp và thoải mái nhất. Trên nền tảng của sự tích hợp giữa thế giới thực và thế giới kĩ thuật số, khách hàng ( H) sẽ trở nên ngày càng hiểu biết hơn, có nhiều lựa chọn hơn và tinh khôn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thích hợp với mình. Và cũng vì thế, sự kì vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ (DV) cũng như chính bản thân doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ đó càng trở nên khó tính vô cùng. Người tiêu dùng không chỉ mong muốn được phục vụ tốt và nhanh chóng nhất mà ngoài ra, họ còn thích được là chính linh hồn của dịch vụ đó, hay nói đúng hơn là dịch vụ đó được sinh ra chỉ dành riêng cho họ. 167 Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể đối với các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, DN cần hiểu rõ mình đang ở đâu và có những giải pháp tương lai nào có thể giúp DN nâng cao CLDV của mình. 2. Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ - GAP model Trong kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ logistics), chất lượng dịch vụ (CLDV) (service quality) được xem là yếu tố cốt lõi trong vận hành của doanh nghiệp, và đảm bảo duy trì mức chất lượng dịch vụ hoàn hảo chính là chiến lược cạnh tranh bền vững và lợi hại nhất nhằm giúp chiếm được sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), từ đó có thể tối đa lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ( run umar G., 2012). Có rất nhiều mô hình lý thuyết được xây dựng nhằm giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể kể đến như mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)… Nổi bật trong số các công trình nghiên cứu về CLDV, mô hình khoảng cách dịch vụ - mô hình GAP – của nhóm tác giả Parasuraman, eithaml and Berry công bố năm 1985 và được xem là tiền đề cho mô hình nổi tiếng SERQU L (1988) cũng như nhiều nghiên cứu liên quan sau này. Mô hình tập trung làm rõ năm vấn đề chính phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, hay còn gọi là 5 yếu tố khoảng cách, dựa trên nhận định cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013). Hình 1: Mô hình khoảng cách trong CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) Nguồn: (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013) Năm khoảng cách dịch vụ được hiểu một cách đơn giản như sau: GAP1 – “khoảng cách trong nhận thức”: là khoảng cách khác biệt trong nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực sự của khách hàng. 168 hoảng cách này phát sinh khi bản thân DN không hiểu đúng đâu thực sự là điều khách hàng mong muốn từ DN. Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng cách này bao gồm: nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ; hiểu sai hoặc diễn đạt sai kỳ vọng khách hàng (do không lắng nghe ý kiến khiếu nạ ...