Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1)

Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của tập đoàn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1) Bí quyết giám sát nhân viên của cáccông ty Nhật (Phần 1)Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiệntại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoànDaei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanhgiảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sáchtiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập củatập đoàn.“Tôi sợ rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác. Cô sẽ bịchuyển công việc khác”, sếp của Keai Natsu tuyên bố như vậy.Năm năm nay, Keai Natsu là một nhân viên bán hàng nhiệt tìnhvà chưa có vi phạm gì lớn. Nhưng nay cô biết rằng chỗ đứng củamình trong tập đoàn đang bị lung lay. Chuyện xảy ra vài thángtrước đây, trong giờ làm việc, Keai Natsu lúc đó có chuyện bựcmình với chồng ở nhà nên cô không chú tâm đến việc bán hàng,cáu gắt và có thái độ ứng xử không đúng với các khách hàng.Một lần thì không sao nhưng việc này lặp lại hai đến ba lần. Lúcđầu, việc làm này của Natsu tưởng chừng như không ai biết bởinó xảy ra không thường xuyên nhưng cô đâu có ngờ rằng chừngđó cũng đủ để lọt vào tầm ngắm của những “điệp viên” bí mậtgiám sát nhân sự của các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, những tậpđoàn luôn coi trọng thái độ và giáo tiếp của nhân viên đối vớikhác hàng.Từ lâu, các giám đốc nhân sự tại Nhật không bao giờ nói ramiệng rằng: “Tôi luôn phải theo dõi anh/chị!” bởi họ luôn coi lãnhđạo không phải là điệp viên, không phải là giám thị và cũng khôngphải là công tố viên. Tuy nhiên, để đảm bảo và duy trì kỷ luật laođộng, các nhà quản lý nhân sự tại Nhật Bản vẫn rất cần đến việcgiám sát và theo dõi các nhân viên. Với quan niệm như vậy,nhiều tập đoàn kinh tế tại Nhật đã chiêu mộ nhân viên đặc biệt chỉđể bí mật giám sát hay đóng vai khách hàng nhằm kiểm tra tháiđộ kinh doanh từ chính hệ thống bán lẻ sản phẩm của tập đoànmình. Thực tế, 1/3 trong số tập đoàn được hỏi nói rằng họ đãgiám sát xem nhân viên của mình có thái độ giao tiếp với kháchhàng như thế nào. 12% khác thì dự kiến sẽ thực hiện việc nàytrong vòng 12 tháng tới. Ngoài ra, các tập đoàn có trên 1.000nhân viên phải tăng cường gấp đôi công việc giám sát so với tậpđoàn qui mô nhỏ và vừa. Đây được xem là một trong những sáchlược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thếkỷ 21.Tính hiệu quả của giám sátNhững hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiệntại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoànDaei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanhgiảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sáchtiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập củatập đoàn. Lúc đó, nhiều nhà kinh tế cho rằng nguyên nhân nằm ởchỗ các khách hàng Nhật Bản muốn tẩy chay hệ thống bán lẻ củaDaie vì lý do chính ông chủ Isao Nakauchi từng là một quân nhândưới thời phát xít Nhật.Với phương châm “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, đích thân IsaoNakauchi đã thuê hãng tư vấn MV2 thuộc tập đoàn bảo hiểmNOP áp dụng phương cách tung ra các nhân viên của mình đóngvai khách hàng xâm nhập mạng lưới bán hàng của Daie. Sau mộttháng, MV2 phát hiện ra chính thái độ không tôn trọng kháchhàng của các nhân viên bán hàng, việc bỏ bê công việc, khôngtận tuỵ với chính các quy tắc làm việc do Daie đề ra là nguyênnhân chính làm giảm 15% doanh thu kinh doanh (tương đương14 triệu USD so với năm trước đó). Lập tức, một cuộc cải cáchlớn đã được mở ra trong hoạt động kinh doanh của Daie: 12%nhân viên bán hàng bị sa thải, 70% nhân viên khác được tái đàotạo về kỹ thuật và nghiệp vụ bán hàng. Kết quả là năm 1999,doanh thu bán hàng lại tăng lên 120% so với năm 1997 và Daieđược đưa vào danh sách 10 tạp đoàn kinh doanh lớn nhất trênthế giới.Tuy nhiên, khi hệ thống này lan ra nhiều tập đoàn kinh tế kháctrên toàn nước Nhật thì lại được xem như một dạng tình báo kinhtế không theo hướng chuyên môn hoá, tự phát theo nhu cầu kinhdoanh của từng tập đoàn kinh tế. Alain Dubreil, giám đốc tổ chứctư vấn Satisteme – Chi nhánh tại Nhật cho biết: “Sau thời kỳ tậptrung vào các chương trình khuyến mãi tốn kém để lôi kéo kháchhàng, việc áp dụng hệ thống điệp viên giám sát nhân sự để kiểmnghiệm thực chất của công việc kinh doanh đang trở thành mộtxu hướng hiện nay tại Nhật. Thị trường tiêu thụ hàng hoá càngmở rộng chừng nào thì các tập đoàn càng phải áp dụng liệu phápđiệp viên giám sát nhiều chừng ấy”.Những công việc độc đáo“Công việc của các điệp viên này tuỳ từng tập đoàn, tuỳ từng loạihình kinh doanh mà có những bước đi khác nhau nhưng điểmchung giữa họ là phải khéo léo đến mức “ngây thơ” để tìm ranhững sai sót trong cung cách làm việc của các nhân viên”, mộtchuyên gia nhân sự cấp cao của hãng Sony cho biết.Vào lúc 09 giờ sáng tại tập đoàn siêu thị Seiyu nổi tiếng tạiTokyo, Nhật Bản, khách hàng vẫn còn chưa đông lắm tại cửahàng mỹ phẩm nổi tiếng Paker. Thế nhưng vẫn có một phụ nữmải mê ngắm nhìn những món mỹ phẩm đang bày biện trên kệhàng và không rời mắt khỏi cô nhân viên bán hàng, nhất là vềthái độ làm việc và quan sát khuôn mặt, mái tóc, mắt, mũi… Phảichăng đây chính là cô nhân viên bán hàng mà hình ảnh đangnằm gọn trong tập hồ sơ do tập đoàn Seiyu giao cho “điệp viên”?Thêm vài câu hỏi nữa và người phụ nữ rời khỏi siêu thị. Ngồitrong xe, Hanako, tên người phụ nữ, liền lấy tập hồ sơ ra rồi đánhdấu vào những câu hỏi đã được soạn sẵn. Thế nhưng, có mộtđiều đặc biệt mà Hanako phát hiện qua buổi sáng hôm nay là cônhân viên bán hàng đứng sau quầy hàng không phải là ngườitrong ảmh. Điều này có nghĩa là cô ta đã được nhân viên chínhthức nhờ trông coi để có thời làm việc khác. Lập tức, sau 5 phút,văn phòng của tập đoàn Seiyu đã nhận được báo cáo bí mật nàyvà có thể cô nhân viên bán hàng chính thức kia sẽ bị kiểm điểm,hạ lương, thậm chí sa thải vì không đảm bảo giờ giấc lao động,bỏ bê công ...