Bí quyết tạo dựng ấn tượng với khách hàng

Đối với nhiều doanh nghiệp, kỹ năng trả lời điện thoại của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng. Điện thoại hiện vẫn là đầu mối liên hệ chính của hầu hết các doanh nghiệp với khách hàng. Và cách bạn trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bí quyết tạo dựng ấn tượng với khách hàng Bí quyết tạo dựng ấn tượng vớikhách hàngTrả lời điện thoại - Bí quyết tạo dựng ấn tượng với khách hàngĐối với nhiều doanh nghiệp, kỹ năng trả lời điện thoại của nhânviên đóng vai trò rất quan trọng. Điện thoại hiện vẫn là đầu mốiliên hệ chính của hầu hết các doanh nghiệp với khách hàng. Vàcách bạn trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên về doanhnghiệp của bạn với khách hàng. Các bí quyết trả lời điện thoạisau đây sẽ giúp bạn đảm bảo rằng người gọi cảm nhận được họđang làm việc với một doanh nghiệp thành công.1) Trả lời tất cả các cuộc gọi điện thoại đến trước hồi chuông thứba.2) Khi trả lời điện thoại, hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệttình. Đôi khi giọng bạn ở đầu dây điện thoại là ấn tượng duy nhấtvề công ty của người gọi điện.3) Khi trả lời điện thoại, hãy đón chào người gọi một cách lịch sựvà tự giới thiệu bản thân và cơ quan của bạn. Chẳng hạn như:“Xin chào. Đây là công ty Cypress Technologies. Susan đangnghe máy. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?” Như thế không aiphải hỏi xem họ đã gọi điện đến đúng chỗ cần gặp chưa.4) Phát âm rõ ràng, giữ giọng nói to ở mức trung bình. Hãy nóichậm rãi và rõ ràng khi trả lời điện thoại để người gọi có thể hiểuđược bạn một cách dễ dàng.5) Kiểm soát ngôn ngữ sử dụng khi trả lời điện thoại. Tránh dùngtừ lóng hoặc biệt ngữ, thuật ngữ khó hiểu. Chẳng hạn như thay vìnói “OK” hay “Không vấn đề gì,” bạn hãy nói “Rất tốt,” “Chắc chắnrồi” hay “Đồng ý.” Nếu bạn là người hay dùng các từ lấp chỗtrống như “ừm”, các ngữ “ông/bà biết đấy”, “rằng thì là mà”, hãytự huấn luyện để tránh sử dụng các từ đó khi nói chuyện điệnthoại.6) Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ bạn sử dụng nghe thật lạcquan ngay cả trong những ngày mệt mỏi. Chẳng hạn như thay vìnói: “Tôi không biết”, hãy nói: “Để tôi tìm hiểu về vấn đề đó.”7) Ghi các tin nhắn điện thoại cẩn thận và chính xác. Nếu có từnào bạn không hiểu hoặc không đánh vần được, chẳng hạn nhưhọ của người nào đó, hãy yêu cầu người gọi điện nhắc lại hoặcđánh vần từ đó cho bạn. Sau đó hãy đảm bảo để tin nhắn đến tậntay người được nhắn.8) Hãy trả lời tất cả các cuộc gọi trong vòng một ngày làm việc.Không thể nói hết tầm quan trọng của bí quyết này. Người trả lờisớm có thể có được hợp đồng, thực hiện được vụ bán hàng, giảiquyết được các vấn đề rắc rối gặp phải… và củng cố ấn tượngtốt về doanh nghiệp của bạn.9) Luôn hỏi người gọi điện xem liệu họ có thể cầm điện thoại chờđược không, và đừng bỏ mặc họ chờ điện thoại mà không cóthông tin gì. Hãy liên tục thông báo về việc họ phải chờ tiếp haythôi mỗi khi 30-45 giây trôi qua. Hãy luôn mời họ các khả nănglựa chọn khác nhau nếu có thể, ví dụ như “Đường dây đó vẫnbận. Ông/bà có muốn tiếp tục chờ hay tôi sẽ thông báo để anh Agọi lại cho ông/bà sau?”10) Đừng sử dụng điện thoại phóng thanh trừ khi thực sự cầnthiết. Điện thoại phóng thanh tạo cho người gọi ấn tượng rằng,bạn không hoàn toàn tập trung vào cuộc nói chuyện với họ vànghĩ rằng cuộc nói chuyện đó có thể có người khác đang nghe.Chỉ nên sử dụng điện thoại phóng thanh khi bạn cần nhiều ngườiở chỗ bạn cùng tham gia vào cuộc nói chuyện điện thoại.11) Nếu bạn sử dụng máy để trả lời các cú điện thoại khi bạnkhông thể tự mình trả lời, cần đảm bảo rằng bạn có một tin nhắnghi âm thật chuyên nghiệp, và thực hiện đúng bí quyết số 3, vàcung cấp người gọi tất cả những thông tin cần thiết trước khi ghilại lời nhắn của họ. Cần liên tục đổi mới thông điệp trong máy trảlời điện thoại của bạn. Chẳng hạn như nếu doanh nghiệp của bạnchuẩn bị đóng cửa nghỉ lễ, hãy thay đổi thông điệp trong máy trảlời sao cho phù hợp và nêu rõ khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửalại.12) Hãy huấn luyện tất cả mọi người trả lời điện thoại cùng theomột cách, bao gồm cả các thành viên gia đình nếu bạn đang điềuhành một doanh nghiệp tại gia. Hãy kiểm tra xem điện thoạidoanh nghiệp của bạn được trả lời như thế nào bằng cách gọi tớiđó và đánh giá xem điện thoại đã được trả lời theo đúng phongcách chuyên nghiệp hay chưa. Nếu mọi người trong công tykhông vượt qua được bài kiểm tra này, hãy yêu cầu họ đọc vàthực hiện lại danh sách các bí quyết trả lời điện thoại này.