Call center đối với VNPT và các doanh nghiệp

Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí. Call center là sản phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng......
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Call center đối với VNPT và các doanh nghiệp LÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin Call Center ®èi víi VNPT vµ c¸c doanh nghiÖp KS.NguyÔn V¨n §µo,KS. §ç ThÞ Hång Lª Trung t©m C«ng nghÖ th«ng tin Tãm t¾t: Nh÷ng tiÕn bé nhanh chãng trong c«ng nghÖ xö lý tho¹i, sè liÖu vµ m¸y tÝnh trong suèt thËp kû qua ®ang cung cÊp cho c¸c doanh nghiÖp c¸c c«ng cô giao dÞch víi kh¸ch hµng mét c¸ch thuËn lîi ®ång thêi víi viÖc lµm t¨ng lîi nhuËn vµ gi¶m chi phÝ. Call center lµ s¶n phÈm héi tô nh÷ng c«ng nghÖ nµy, cho phÐp c¸c doanh nghiÖp trß chuyÖn trùc tiÕp víi kh¸ch hµng, kh¸m ph¸ nhu cÇu cña kh¸ch hµng, thuyÕt phôc hä dïng s¶n phÈm cña m×nh vµ ®¶m b¶o r»ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®îc ®¸p øng. §Ó x©y dùng lßng trung thµnh cña kh¸ch hµng, c¸c nhµ doanh nghiÖp hiÖn nay ph¶i cung cÊp nhiÒu kªnh th«ng tin cho phÐp kh¸ch hµng truy cËp, th«ng tin ®ã cã thÓ vÒ doanh nghiÖp, vÒ s¶n phÈm, hç trî sö dông dÞch vô, vµ c¸c th«ng tin b¸n hµng. §Ó ph¶n ¸nh sù ph¸t triÓn nµy, theo khÝa c¹nh nµo ®ã cã thÓ thay thÕ thuËt ng÷ call center b»ng contact center hoÆc customer care center. 1 CÊu tróc hÖ thèng call center C«ng nghÖ träng ®iÓm nhÊt ®îc sö dông trong call center lµ c«ng nghÖ tÝch hîp ®iÖn tho¹i - m¸y tÝnh (CTI - Computer Telephony Intergration). CTI t¹o ra n¨ng lùc ®iÒu khiÓn c¸c hÖ thèng ®iÖn tho¹i th«ng qua c¸c m¹ng m¸y tÝnh. CTI cung cÊp ph¬ng tiÖn trî gióp c¸c hÖ thèng m¸y tÝnh t¹o vµ nhËn c¸c cuéc gäi ®iÖn tho¹i. Trong m«i tr êng call center, CTI cung cÊp “chÊt kÕt dÝnh” cho phÐp hÖ thèng th«ng tin cña call center liªn kÕt ®îc víi tæng ®µi néi bé/ph©n phèi cuéc gäi tù ®éng (PBX/ACD). CÊu tróc ®iÓn h×nh cña mét call center nh trªn. C¸c thµnh phÇn chÝnh cña hÖ thèng bao gåm:  HÖ thèng ph©n phèi cuéc gäi tù ®éng - ACD  HÖ thèng CTI  HÖ thèng t ¬ng t¸c tho¹i IVR .1.1 HÖ thèng ph©n phèi cuéc gäi tù ®éng - ACD - Cung cÊp kh¶ n¨ng ®Þnh tuyÕn cuéc gäi mÒm dÎo. - Ph©n chia c¸c ®iÖn tho¹i viªn (agent) theo c¸c nhãm phôc vô kh¸c nhau. Häc viÖn C«ng nghÖ BCVT Héi nghÞ Khoa häc lÇn thø 5 - Ph©n chia ngêi gäi theo c¸c nhãm kh¸ch hµng kh¸c nhau. - XÕp hµng cuéc gäi cho tõng nhãm phôc vô khi qu¸ t¶i. - §Þnh tuyÕn cuéc gäi th¼ng ®Õn nhãm phôc vô x¸c ®Þnh theo lùa chän cña ngêi gäi. - Cung cÊp kh¶ n¨ng qu¶n lý agent. - Cung cÊp chøc n¨ng thèng kª, b¸o c¸o. KÕt hîp cïng víi hÖ thèng xö lý tho¹i, ACD cã kh¶ n¨ng: - Cung cÊp c¸c t ¬ng t¸c tho¹i c¬ b¶n: dùa trªn th«ng tin thu thËp ®îc tõ ngêi gäi, hÖ thèng hái th«ng tin cÇn tr¶ lêi tõ c¬ së d÷ liÖu vµ ph¸t ®Õn ngêi gäi (vÝ dô: th«ng tin vÒ tµi kho¶n ng©n hµng,...). - Ph¸t c¸c th«ng b¸o ghi s½n cho ngêi gäi nh»m môc ®Ých chØ dÉn hoÆc cung cÊp th«ng tin. - Ph¸t nh¹c cho ngêi gäi trong khi cuéc gäi bÞ xÕp hµng hoÆc t¹m ngõng. - Ghi l¹i lêi nh¾n cña ngêi gäi, b¶n tin ®îc tù ®éng ®Þnh tuyÕn ®Õn agent ®Ó tr¶ lêi. H×nh 1 CÊu tróc hÖ thèng Call center .1.2 C¸c thµnh phÇn hÖ thèng CTI HÖ thèng CTI trong call center bao gåm 4 thµnh phÇn c¬ b¶n sau :  CTI Link: ®Þnh nghÜa c¬ chÕ trao ®æi b¶n tin gi÷a m¸y tÝnh vµ hÖ thèng ACD. Häc viÖn C«ng nghÖ BCVT LÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin  CTI Server: phiªn dÞch c¸c b¶n t in ® Õn tõ ACD vµ chuyÓn ® Þnh d¹ng c¸c b¶n t in ® Õn tõ CTI applicat ion t hµnh c¸c b¶n t in giao t høc thÝch hîp x¸c ® Þnh bëi CTI link.  CTI API: cung cÊp giao diÖn lËp t r× nh øng dông cho c¸c CTI application, cho phÐp c¸c øng dông giao t iÕp ®îc víi ACD.  CTI Applicat ion: chøa c¸c logic ch¬ ng t r× nh øng dông, giao t iÕp víi CTI Server qua c¸c CTI API, t ruy nhËp t rùc t iÕp c¬ së d÷ liÖu, thùc hiÖn c¸c chøc n¨ ng ® iÒu khiÓn cuéc gäi, t hùc hiÖn chøc n¨ ng xö lý d÷ liÖu, hiÓn thÞ c¸c th«ng t in liªn quan ® Õn cuéc gäi cho c¸c client. CTI SERVER PLATFORM CTI SERVER ACDs CTI Link CTI API Tr× ®nh tuyÕ nh Þ n CTI API CTI API CTI API CTI Application Tr× Screen-pop nh CTI Custom DDE Control Agent Desktop Application Application H× nh 2 C¸ c thµnh phÇn t rong hÖ thèng CTI .1.3 HÖ thèng t¬ng t¸c tho¹i IVR C¸c hÖ thèng IVR cung cÊp th«ng tin cho ngêi gäi theo hai c¸ch :  Cung cÊp c¸c th«ng tin ®· ®îc ghi s½n: cã kh¶ n¨ng ph¸t c¸c chØ dÉn, th«ng b¸o ®Õn ngêi gäi, ®ã cã thÓ lµ c¸c file ©m thanh ghi s½n hoÆc dïng c«ng nghÖ text- to-speech chuyÓn ®æi text thµnh file ©m thanh.  Th«ng tin trùc tiÕp tõ c¬ së d÷ liÖu : hÖ thèng IVR sÏ lÊy th«ng tin tõ c¬ së d÷ liÖu, chuyÓn ®æi sang d¹ng tho¹i vµ ph¸t l¹i cho ngêi gäi Ngoµi ra, IVR cßn cã kh¶ n¨ng ghi l¹i mét b¶n tin tho¹i tõ ngêi gäi. ChØ cÇn chi phÝ ®Çu t hÖ thèng mét lÇn lóc ban ®Çu, doanh nghiÖp ®· cã thÓ t¨ng kh¶ n¨ng phôc vô ®îc nhiÒu cuéc gäi h¬n, ®¸p øng nhu cÇu phôc vô 24giê/ngµy, 7ngµy/tuÇn mµ kh«ng cÇn t¨ng chi phÝ phôc vô, kÓ c¶ vÒ yÕu tè thêi gian lÉn nh©n lùc c ...