Call center - Tiềm năng phát triển tại Việt Nam

Call Center - dịch vụ chăm sóc khách hàng - đang phát triển như vũ bão tại Ấn Độ và Philippines. Vậy Call Center là gì và trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khả năng phát triển dịch vụ mới mẻ này tại Việt Nam như thế nào?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Call center - Tiềm năng phát triển tại Việt NamCall center - Tiềm năngphát triển tại Việt NamCall Center - dịch vụ chăm sóc khách hàng - đang phát triển như vũ bão tạiẤn Độ và Philippines. Vậy Call Center là gì và trong bối cảnh hội nhập toàncầu, khả năng phát triển dịch vụ mới mẻ này tại Việt Nam như thế nào?Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất, gọi Call Center! Call Center chính làkhái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.Một chủ doanh nghiệp đã từng tâm sự “Công ty của tôi đang sản xuất hàngđiện tử. Tôi muốn oursource hoạt động chăm sóc khách hàng thông quađường dây nóng của một đại lý ngoài công ty để hỗ trợ, tư vấn cho kháchhàng của mình 24/24h. Vậy tôi có thể tìm đại lý như thế ở đâu?.Hình thức đại lý mà chủ doanh nghiệp này nhắc đến chính là Call Center. ỞViệt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hayphòng chăm sóc khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quymô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trongvai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn như lá mùa thu.Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều ngườibiết tới và thực hiện vai trò biến khách hàng thành thượng đế khá tốt nhưCông ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB vớitổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145...Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đếnZ của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại diđộng mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàngcủa VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảosát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện...Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành cửa ngõ củacông ty. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nóitruyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề củasản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụkhách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông SàiGòn thuộc Bưu điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc1080. Các điện thoại viên từ Call Center của công ty này đảm nhiệm việccung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặchướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Centernày cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp(như 1089).Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thịtrường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinhnghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động,gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Centerđã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ,Philippines... đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đãtạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu nhưCoca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đólà điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính làgiá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giácước viễn thông đang có xu hướng giảm... Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽnhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữđang phát triển mạnh hiện nay.Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban,đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh,đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thìnhu cầu thuê các Call Center pro thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngàycàng cao hơn.Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom,Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn... đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạtđộng này.Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào ViệtNam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếumột khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọiđến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viênngười Việt sẽ chăm sóc khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xungquanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc củakhách.Nếu các đại gia nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bướcchân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng caochất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát vàtrình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viênchăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế... ...