Chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng qua cảm nhận của khách hàng tại Trung tâm Dinh dưỡng Tp Hồ Chí Minh năm 2019

Bài viết Chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng qua cảm nhận của khách hàng tại Trung tâm Dinh dưỡng Tp Hồ Chí Minh năm 2019 trình bày mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng qua cảm nhận của khách hàng tại Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019, trên 126 khách hàng tới khám và tư vấn dinh dưỡng tại Trung tâm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng qua cảm nhận của khách hàng tại Trung tâm Dinh dưỡng Tp Hồ Chí Minh năm 2019 TC.DD & TP 17 (2) - 2021 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, TƯ VẤN DINH DƯỠNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DINH DƯỠNG TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Lê Thị Thu Hà1, Nguyễn Thị Cẩm Nhung2, Huỳnh Nam Phương3 Nghiên cứu được tiến hành với mục tiêu: Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng qua cảm nhận của khách hàng tại Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019, trên 126 khách hàng tới khám và tư vấn dinh dưỡng (TVDD) tại Trung tâm. Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF với các yếu tố: Phương tiện hữu hình; sự tin cậy; khả năng đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm. Kết quả: Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng về khía cạnh Phương tiện hữu hình là 3,88 điểm. Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng về khía cạnh Sự tin cậy là 4,17 điểm. Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng về khía cạnh Sự đáp ứng là 4,22 điểm. Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng về khía cạnh Sự đảm bảo là 4,22 điểm. Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng về khía cạnh Sự đồng cảm là 4,21 điểm. Kết luận: Trong 22 biến quan sát, điểm trung bình của các thành tố chất lượng qua cảm nhận của khách hàng từ 3,88 đến 4,22. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, khách hàng, tư vấn dinh dưỡng, Trung tâm Dinh dưỡng, TP HCM. I. ĐẶT VẤN ĐỀ KCB của CSYT bao gồm: sự tin cậy, Trong những năm gần đây, cụm từ đảm bảo, hữu hình, sự quan tâm và khả “lấy khách hàng làm trung tâm trong năng tiếp cận. Một trong ba nhân tố được hoạt động chăm sóc và điều trị” luôn tìm thấy trong nghiên cứu có tác động được nhắc đến, thể hiện quan điểm tôn mạnh nhất đến CLDV là Sự tin cậy [1]. trọng khách hàng của ngành y tế. Sự hài Nghiên cứu của Nguyễn Trí Sơn (tháng lòng của khách hàng là một trong những 3/2019), đánh giá 5 yếu tố tại BVĐK khu thang đo để đánh giá chất lượng cung vực Triệu Hải, Quảng trị cho thấy yếu cấp dịch vụ của một cơ sở khám chữa tố hữu hình (3,63 điểm), tin cậy (3,98 bệnh. Một số nghiên cứu sử dụng thang điểm), khả năng đáp ứng (3,71 điểm), đo Servqual, Servperf để đo lường chất bảo đảm (4,06 điểm), sự cảm thông (3,72 lượng DVYT, như nghiên cứu của Đoàn điểm) [2]. Đánh giá của khách hàng về Thị Minh Nguyệt (2017), về chất lượng chất lượng dịch vụ chẩn đoán sàng lọc dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa trước sinh tại BV Phụ sản Hà Nội năm khoa Thiện Hạnh, Đắklắk đã khẳng định 2018 cũng cho thấy điểm trung bình cảm rằng các nhân tố tác động đến chất lượng nhận của khách hàng về yếu tố hữu hình 1 ThS- Trường Đại học Y tế công cộng Email: ltth@huph.edu.vn Ngày gửi bài: 01/03/2021 2 Trung tâm dinh dưỡng TPHCM Ngày phản biện đánh giá: 01/04/2021 3 Ngày đăng bài: 01/05/2021 TS- Viện Dinh dưỡng Quốc gia 46 TC.DD & TP 17 (2) - 2021 là 4,2 điểm, trong khi đó khả năng đáp Thời gian nghiên cứu: tháng 12/2018 ứng của bệnh viện chỉ 1,09 điểm nhưng – tháng 9/2019. cảm nhận về sự đảm bảo lại được đánh Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm Dinh giá 4,35 điểm [3]. dưỡng TP Hồ Chí Minh. Trung tâm Dinh dưỡng TP Hồ Chí * Cỡ mẫu Minh (TTDD) là đơn vị y tế công lập Cỡ mẫu cho ước tính một tỷ lệ tương trực thuộc Sở Y tế TP HCM, thực hiện đối trong quần thể: các nhiệm vụ khám và điều trị ngoại trú những bệnh lý liên quan đến dinh dưỡng. Công thức: Trong những năm qua, Trung tâm đã thực hiện việc cải tiến chất lượng thông Z2 α p(1−p) ( 1− ) qua kênh phản hồi theo đường dây nóng n= 2 và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách d2 hàng qua bảng kiểm của Bộ Y tế với mức Trong đó: hài lòng của khách hàng có tỷ lệ khá cao từ 80% trở lên qua các năm 2014 - 2017. n: Cỡ mẫu Tuy nhiên việc đánh giá thực trạng chất α: xác suất sai lầm loại I (α=0,05). lượng cung cấp dịch vụ khám, tư vấn Z: Trị số tra từ bảng phân phối chuẩn. và điều trị dinh dưỡng tại Trung tâm lại Với Z(1-α/2) = 1,96. chưa được thực hiện. Do vậy, để cải tiến p: Trị số ước lượng của tỷ lệ. nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục Ở khảo sát này, giá trị p ước lượng vụ khách hàng tốt hơn nghiên cứu được ...