Chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp: Trường hợp nghiên cứu tại Quảng Ngãi

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp tại cơ quan thuế Quảng Ngãi. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; tất cả 05 nhân tố này giải thích được 83,0% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp tại cơ quan thuế Quảng Ngãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp: Trường hợp nghiên cứu tại Quảng Ngãi TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TOÁN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CHO DOANH NGHIỆP: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẢNG NGÃI TAX SERVICE QUALITY FOR ENTERPRISES: A CASE STUDY IN QUANG NGAI Ngày nhận bài : 26/11/2021 ThS. Nguyễn Thanh Phương Thảo Ngày nhận kết quả phản biện : 07/12/2021 Trường Đại học Tài chính - Kế toán Ngày duyệt đăng : 22/12/2021 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp tại cơ quan thuế Quảng Ngãi. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; tất cả 05 nhân tố này giải thích được 83,0% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp tại cơ quan thuế Quảng Ngãi. Từ đó, đề ra một số gợi ý chính sách, gồm: Tăng cường mức độ tin cậy; nâng cao mức độ đáp ứng; tăng cường tính đảm bảo, đồng cảm và quan tâm đầu tư cơ sở vật chất liên quan đến cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, cơ quan thuế Quảng Ngãi, doanh nghiệp. ASBTRACT The study aims to determine the factors affecting the quality of tax services for enterprises at Quang Ngai Tax Department. The results of data analysis show that there are 5 factors affecting the quality of tax services for enterprises, arranged in descending order of influence as follows: Reliability, responsiveness, assurance, facilities tangible, empathy; all these five factors explain 83,0% of the variation in the quality of tax services for enterprises at Quang Ngai Tax Department. Thereby, some policy suggestions are proposed, including: Increasing the level of reliability; improve responsiveness; increase assurance, empathy and interest in investing in facilities related to providing tax services for enterprises. Keywords: Service quality, Quang Ngai Tax Department, enterprises 1. Đặt vấn đề Chất lượng dịch vụ công và việc tìm ra giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ công, hướng tới phục vụ người dân (cá nhân hoặc tổ chức) tốt hơn đã và đang là vấn đề được nhiều cấp, ngành, địa phương quan tâm trong suốt những năm qua. Chính phủ đã triển khai đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính đối với các địa phương theo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) và Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) cũng nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công và hướng đến phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Đối với Ngành thuế, Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 để phê duyệt Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2015 và các Đề án triển khai thực hiện Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020; trong đó Đề án đổi mới và tăng cường năng lực công tác quản lý đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế, chế độ kế toán thuế giai đoạn 2011-2020 được hiểu là các hoạt động hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cho người nộp thuế (NNT). Đến nay, Bộ Tài chính đã xây dựng hoàn chỉnh Dự thảo Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2021-2030 (chờ Chính phủ phê duyệt); trong đó vẫn tiếp tục đổi mới và tăng cường năng lực công tác quản lý đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế, chế độ 36 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN kế toán thuế. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công do Ngành thuế cung cấp cũng là một phần nhỏ trong mục tiêu tổng thể của hoạt động cải cách mà toàn Ngành thuế đã và đang nỗ lực thực hiện. Tỉnh Quảng Ngãi hiện có hơn 5.500 doanh nghiệp đang hoạt động, thời gian qua cơ quan thuế Quảng Ngãi đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp và đã đạt được những thành quả nhất định: Năm 2020, kết quả công tác hỗ trợ bằng hình thức điện tử - thư điện tử lũy kế từ đầu năm là 38.257 lượt; tiếp nhận và trả lời về chính sách thuế trên 140 văn bản, thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT và cộng đồng xã hội thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, trên trang thông tin điện tử, báo, đài…[5]. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế về trình độ chuyên môn, năng lực, tinh thần trách nhiệm của một bộ phận công chức thuế dẫn đến chưa hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp, một số trang thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ cung ứng dịch vụ công chưa được đầu tư nâng cấp cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp...[3]. Chính vì thế, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế trong thời gian đến là cần thiết. 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu - Dịch vụ thuế của cơ quan thuế: Là dịch vụ thực hiện hỗ trợ cung cấp thông tin và hướng dẫn NNT qua các kênh thông tin khác nhau nhằm hướng dẫn NNT tuân thủ các quy định về thuế [1]. Ở Việt Nam, dịch vụ thuế của cơ quan thuế là công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT bao gồm tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và hỗ trợ NNT thực hiện chính sách thuế theo Luật Quản lý thuế, bao gồm: Hỗ trợ qua điện thoại, qua email, qua văn bản trả lời hay hỏi trực tiếp tại cơ quan thuế, phần mềm hỗ trợ trực tuyến... Xu hướng quản lý thuế hiện đại thường xem NNT là những khách hàng và tiến tới trang bị các phần mềm, các công cụ hỗ trợ nhằm đa dạng hóa loại hình tuyên truyền, hỗ trợ NNT. Bên cạnh đó, việc xây dựng quy trình dịch vụ thuế, hệ thống một cửa điện tử với dịch vụ có sẵn, cơ sở dữ liệu tập trung, trung tâm điện thoại (trung tâm phục vụ khách hàng), nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao sự tin cậy v ...