Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ

Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên vớiviệc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào đểcác nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được cáckhách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời cóthể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu khôngchọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảngcáo, tiếp thị thích hợp.Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốtnhất......
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻChiến lược khách hàng trong ngành bán lẻMay 28,2008 00:00 by phunghoangTrong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên vớiviệc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào đểcác nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được cáckhách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời cóthể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu khôngchọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảngcáo, tiếp thị thích hợp.Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốtnhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thườngcó năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết địnhmua hàng khác nhau.1. Những khách hàng trung thành:Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanhnghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thườngxuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đốitượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng củadoanh nghiệp.Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cáchđánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếpthị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng cókhuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhómkhách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhấtcho doanh nghiệp.2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độgiảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồnkho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệpkhi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanhnghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng mộtcách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tấtnhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tíchcực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nêntrình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ lànhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đôngngười tiêu dùng.4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vàocửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họsẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nàođó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làmđược, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằngnhững khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnhtranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay.Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tươngtác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.5. Những khách hàng đang “đi dạo”:Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khibước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sảnphẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ.Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanhthu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dùkhông tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại cómột tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quantâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếpthị dành cho họ.