Chú trọng khách hàng: Lắng nghe ý kiến khách hàng

Xây dựng từng bước xác định mong đơi của khách hàng – Tranh luận về khái niệm khách hàng nội bộ – Tranh luận các phương thức thu thập thông tin khách hàng khác nhau, cùng với cách thức giải quyến các phàn nàn của khách hàng – Giải thích và chứng minh cách sử dụng mô hình Kano
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chú trọng khách hàng: Lắng nghe ý kiến khách hàng Môn học: Quản lý Chất lượng NỘI DUNG CHÍNH Quản lý chất lượng • Xác định khách hàng • Những khách hàng mang lại lợi nhuận và không Bài Chú trọng khách hàng: mang lại lợi nhuận 3 Lắng nghe ý kiến • Khách hàng nội bộ khách hàng • Tìm hiểu mong đợi của khách hàng Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học 2 MỤC ĐÍCH CỦA BÀI Xác định khách hàng Sau khi học xong bài này, học viên có thể – Xây dựng từng bước xác định mong đơi của • Cách dễ dàng nhất để hiểu rõ về khách hàng là khách hàng bắt đầu bằng câu hỏi: – Tranh luận về khái niệm khách hàng nội bộ – Những khách hàng chính của công ty là ai hoặc các nhóm khách hàng nào? – Tranh luận các phương thức thu thập thông tin khách hàng khác nhau, cùng với cách thức giải – Các sản phẩm/dịch vụ của công ty đến được với quyến các phàn nàn của khách hàng khách hàng như thế nào? chuỗi giá trị bao gồm quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm/dịch vụ. – Giải thích và chứng minh cách sử dụng mô hình Kano 3 4 Xác định khách hàng Xác định khách hàng Nhóm quản lý trong một bệnh viện muốn cải Sự khác biệt: thiện chất lượng và giảm chi phí. Họ đưa ra – Người sử dụng (consumer): cá nhân hoặc tổ chức mục tiêu xác định khách hàng chính của mình, thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và ngay lập tức cảm thấy khó khăn. Khách – Người quyết định: là cá nhân hoặc tổ chức xem xét, hàng của họ là ai? lựa chọn, xác định và có quyền chi trả cho sản – Bệnh nhân phẩm/dịch vụ. – Gia đình bệnh nhân – Người hưởng lợi (beneficiary): các nhân hoặc tổ – Các tổ chức duy trì sức khỏe chức có lợi ích hoặc chịu ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. – Các công ty mua bảo hiểm y tế và sử dụng dịch vụ của bệnh viện 5 6 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 1 Môn học: Quản lý Chất lượng Xác định khách hàng Xác định khách hàng • Chuỗi giá trị (Value chain): • Trong nhiều trường hợp, khách hàng có cả 3 – trong nhiều công ty, sản phẩm và dịch vụ được vai trò trên chuyển đến một công ty khác, tại đây các giá trị gia tăng được bổ sung trước khi chuyển đến khách • Tuy nhiên, ở mỗi một hình thức lại có những ý hàng cuối cùng nghĩa về sản phẩm khác nhau. Hiểu biết về • Ví dụ: những giá trị này rất quan trọng vì sẽ cung cấp – Một công ty sản phẩm tiêu dùng bán cho đại lý, các các thông tin cần thiết cho việc xác lập mục đại lý bán cho các cửa hàng bán lẻ, các cửa hàng tiêu đối với các nỗ lực cải tiễn. bán lẻ lại tiêu thụ tới khách hàng. – Một công ty hóa chất bán sơn cho công ty chế tạo ô tô. Công ty này sơn ô tô, rồi bán cho các đại lý, và cuối cùng là đến các lái xe. 7 8 Xác định khách hàng Xác định khách hàng • Khách hàng trực tiếp (người mua) của công ty luôn luôn quan trọng • Nhưng khách hàng của khách hàng cũng quan trọng không kém • Thật rắc rối khi các nhóm khách hàng này lại có các mong muốn khác nhau. • Để trở thành số 1, công ty phải hiểu và thỏa mãn cả 2 nhóm này. 9 10 Xác định khách hàng Xác định khách hàng • Bài tập: • Khách hàng có các mức mong đợi khác – Khách hàng của hãng truyền hình thương mại là nhau. những đối tượng nào? • Do vậy, họ được đảm bảo các mức dịch vụ chất lượng khác nhau ...