Chuyên đề: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên

Chuyên đề: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân; đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện; kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân khẩu học; dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyên đề: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực hiện Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649 Nguyễn Đức ThắngDQT112657 Nguyễn Thị Minh ThưDQT112707 Nguyễn Hoàng TuânDQT112681 Hồ Thanh Tùng DQT112669 Lê Tuấn Kiệt DQT112702 Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh T ế - Qu ản Tr ị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều ki ện và c ơ hội cho chúng em ti ếp xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời c ảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng d ẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề. Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhi ều sai sót, việc trình bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận đ ược s ự đóng góp của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất. TÓM TẮT Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh vi ện xây d ựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. M ột câu h ỏi đ ược đ ặt ra là s ự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để gi ải quyết câu hỏi trên đề tài:đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đ ối v ới chất l ượng d ịch v ụ y t ế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên đ ược th ực hi ện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng c ủa bệnh nhân v ới chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt gi ữa các yếu t ố trên v ới các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên c ứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương ti ện h ữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên c ứu s ơ b ộ và nghiên c ứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên c ứu chính th ức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, ti ến hành nghiên c ứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu th ập đ ược 250 m ẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin c ậy, cảm thông, hi ệu qu ả ph ục vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo m ức đ ộ tăng dần s ự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng c ủa bệnh nhân.Thông qua k ết qu ả ki ểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học. Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ li ệu, đề tài đề xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đ ối x ử ân c ần, động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng l ực t ốt nh ất ph ục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thi ết bị hi ện đ ại và t ạo môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, gi ữ chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện. i MỤC LỤC Tóm tắt i Mục lục ii Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1 Chất lượng dịch vụ 4 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 4 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.............................................................4 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ....................................4 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 6 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 6 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.............................................................6 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............................. ...