Chuyển tải lời hứa thương hiệu đến khách hàng

Trên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thương hiệu được ra lò, làm thế nào để nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệu và mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thương hiệu?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyển tải lời hứa thương hiệu đến khách hàngChuyển tải lời hứa thương hiệuTrên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thươnghiệu được ra lò, làm thế nào để nguồn nhân lực hỗ trợ kháchhàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệuvà mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thương hiệu? “Hành động tốt hơn lời nói”. Câu châm ngôn cũ xưa này là những gì ẩn sau ngọn sóng biến đổi đang ập lên những công ty tư vấnthương hiệu chuyên nghiệp. Nếu thương hiệu của một công ty làlời nói thì năng suất làm việc của nhân viên trong công ty đó sẽ làhành động. Các khách hàng cuối cùng mong muốn một kinhnghiệm phù hợp mà cả lời hứa lẫn hành động thực tế đều phảicó.Họ nghe bộ phận tiếp thị thương hiệu nói, và họ trải nghiệm bằngnhững gì mà sản phẩm và dịch vụ mang lại thông qua nhữngcách tiếp cận. Theo quan điểm của họ, những kinh nghiệm mà lờihứa nhắc đến và việc chuyển tải những gì đã hứa đó phải đượcthực hiện đồng bộ, nếu không họ sẽ mang lòng trung thành củamình đặt ở một nơi khác.Trên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thươnghiệu được ra lò, làm thế nào để nguồn nhân lực hỗ trợ kháchhàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệuvà mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơnvề thương hiệu?Hầu hết những công ty cố vấn thương hiệu sẽ nói rằng họ mangđến sự liên kết thông qua những tư liệu về đường lối hành độngcủa thương hiệu và những công cụ quản lý tài sản thương hiệu.Đây là một quan điểm có cơ sở, song nó chỉ thực sự nói lên đượckhía cạnh truyền thông và thiết kế mà đội ngũ nhân viên và nhómhỗ trợ khách hàng được huấn luyện và khuyến khích áp dụng vàothực tế một cách có hiệu quả.Sự liên kết nội bộ có thể tạo ra một bước nhảy vọt bắt đầu là sựkiện ra mắt một thương hiệu nội bộ dưới sự hỗ trợ của những tưliệu được xuất bản đặc biệt, bài thuyết trình và các tạp chí; tuynhiên, điều này chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn vàkhông thể kéo dài được. Ngoài những mối quan hệ bên ngoài vànội bộ ra, mọi người thường bỏ qua thái độ của nhân viên khi tiếnhành công việc, và điều này thường có tác động trực tiếp lên kinhnghiệm thương hiệu của người tiêu dùng, có khả năng phá hủynó cũng như làm giảm giá trị của nó.Ngành nhượng quyền thương hiệu dường như đã tìm được lối đi.Rất nhiều trong số những công ty này, đặc biệt là chuỗi nhà hàng,là một ví dụ tuyệt vời cho việc làm thế nào để lấy thái độ củanhân viên làm đòn bẩy và nền móng để xây dựng giá trị thươnghiệu. Thông thường chương trình do người nhượng quyền bán ralà chìa khóa giải quyết vấn đề giúp người nhận quyền mở cửahàng tại khu vực của mình. Chương trình nhượng quyền thôngthường bao gồm:Quyền sử dụng thương hiệuCấp vốnQuảng cáoCác tiêu chuẩn, chương trình huấn luyện và hỗ trợ trong thiết kếvà xây dựngCác tiêu chuẩn, chương trình huấn luyện và hỗ trợ cho nhân viênvề mọi mặt khi mở một thương hiệu từ việc quản lý cho đến xâydựng nội bộ, đồng phục, dịch vụ chăm sóc khách hàng.Nguồn dự trữ các nguyên liệu thô có chất lượng và được phêchuẩn để tiện cho công ty mua lại.Những đợt viếng thăm bất ngờđể kiểm tra biểu hiện của người nhận quyền trong việc đảm bảothực hiện theo đúng quá trình nhượng quyền thương hiệu.Phần lớn các công ty đều không phải là những công ty nhượngquyền nhưng trên thực tế họ có nhiều điểm chung. Nhiều công tycó chi nhánh ở rất nhiều nơi, đội ngũ của họ nắm chắc quá trìnhkinh doanh nội bộ, họ có doanh thu, và quan trọng nhất là kháchhàng luôn mong muốn có một dịch vụ đặc biệt và chất lượng củakinh nghiệm sao cho xứng với lời hứa thương hiệu từ họ.Thường thì những công ty như vậy không dựa vào sự chỉ dẫncủa người khác để biết cách mở một công ty cũng như trở thànhngười nhận quyền. Họ tự tính toán hay nhờ bên thứ ba cố vấnhoặc những dịch vụ chuyên môn khác đó là những người có thểphân tích và cho bạn một lời khuyên “thực tế nhất”. Mặc dù vậy,thái độ của nhân viên lại là nền tảng để tiến hành quá trình xâydựng nội bộ và là các thủ tục để đưa sản phẩm, dịch vụ đến tayngười tiêu dùng. Việc lập ra những tiêu chuẩn đánh giá thái độcủa nhân viên, đào tạo và giúp đỡ họ thông qua những khóahuấn luyện có hiệu quả là rất cần thiết nhằm đảm bảo chất lượngchuyển tải và hoàn thành lời hứa.Để xây dựng được một chương trình huấn luyện lấy thương hiệulàm trọng, tôi xin đề xuất những bước sau đây:Ưu tiên vạch ra những hoạt động trí tuệ trong phạm vi công ty màcó thể tác động lên kinh nghiệm tiêu dùng và giá trị thương hiệu.Có những tư liệu hiệu quả cho những hoạt động ưu tiên (tiêubiểu) này.Không ngừng cải thiện quá trình thực hiện các hoạt động cũngnhư luôn cập nhận những tư liệu phù hợp.Thi ...