Công bằng với cả khách hàng và nhân viên

Khách hàng quan tâm đến cách các công ty đối xử với các nhân viên của họ. Một lúc nào đó, khi khách hàng có thể dành nhiều tiền hơn cho việc mua hàng, họ sẽ nhớ đến những công ty đã cố gắng giữ nhân viên cho dù khó khăn và những công ty đã hy sinh nhân viên trong cơn lốc cắt giảm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Công bằng với cả khách hàng và nhân viên Công b ng v i c khách hàng và nhân viên Khách hàng quan tâm n cách các công ty i x v i các nhân viên c a h . M t lúc nào ó, khi khách hàng có th dành nhi u ti n hơn cho vi c mua hàng, h s nh n nh ng công ty ã c g ng gi nhân viên cho dù khó khăn và nh ng công ty ã hy sinh nhân viên trong cơn l c c t gi m. “Nhưng i u quan tr ng là ph i nh n ra s khác bi t gi a nhóm khách hàng ó v i nhóm khách hàng mà công ty không nên quan tâm n”, Heskett nói, “b i vì có nh ng nhóm khách hàng có th phá ho i ho t ng kinh doanh c a công ty. B n c n ph i ánh giá khách hàng và quy t nh xem ai là ngư i b n có th ph c v . N u b n có nh ng khách hàng không em l i doanh thu l n, n u h không có v trí quan tr ng chi n lư c, n u h gây nhi u r c r i hơn nh ng gì h mang l i, thì nh ng nhân viên c a b n không nên c ng hi n quá nhi u th i gian cho nh ng khách hàng này. i u ó s làm n n lòng nhân viên và không em l i l i ích gì cho công ty”. Ch gi ng như vi c c t gi m nhân viên không nên là m t ph n x b ng, thì vi c b qua nh ng khách hàng em l i l i nhu n th p hơn cũng v y. “B n c n ph i c i m và thành th t v i nh ng nhà cung c p và các khách hàng khi h không t yêu c u, còn hơn là óng c a v i h ho c b rơi h ”, Reichheld nói. “ ây là th i gian nh c nh t t c các i tác r ng b n i di n cho i u gì, nh ng nguyên t c c a b n là gì. B n c n ph i gi i thích nh ng hành ng b n ang làm nh t quán ra sao v i nh ng nguyên t c c a b n, r ng không ph i b n ang b cong nh ng nguyên t c ó khi ph i i m t v i th i kỳ khó khăn”. Suy thoái là cơ h i xây p lòng trung thành Có m t m t tích c c c a cu c suy thoái, Reichheld nói. Trong th i kỳ bình n, các nhân viên cho r ng h có th r i i và ư c thăng ch c, ho c e d a r i i và ư c thăng ch c. Nhưng im tv i giai o n khó khăn, các công ty s có ư c lòng trung thành theo úng nghĩa. “Ngay bây gi , các nhà lãnh o doanh nghi p ph i có nhi u s c b y hơn n a, không ch nghĩ v l i nhu n c a quý t i, mà còn ph i nghĩ v nh ng nguyên t c c t lõi và lòng trung thành. Th t không may, h u h t các nhà lãnh o u không th nói cho b n lòng trung thành có ý nghĩa gì – s th t b i ó ã d n t i d ch v t m thư ng và m c giá cao khi n khách hàng và nhân viên u xa lánh”. Khi Reichheld tìm ki m xây p lòng trung thành b ng vi c chăm sóc t i các nhân viên trư c tiên, Wiersema duy trì ni m tin r ng khách hàng là i u khan hi m nh t. Trong th i kỳ khó khăn, khách hàng t ra không quan tâm n ch t lư ng, và công ty ph i có nh hư ng khách hàng rõ ràng v vi c s phát tri n hơn n a và chi m ươc lòng tin c a nhân viên. Các nhân viên c m th y công ty c a h có nh ng hành ng nh t quán s th y làm vi c v i khách hàng là m t ni m vui, ngay c trong nh ng th i kỳ khó khăn”. Duy trì s hài lòng c a m t nhóm s khi n c hai nhóm hài lòng, theo l i c a Marc Drizin, c u Phó Ch t ch c a Walker Information (Indianapolis), công ty ho t ng trong lĩnh v c tư v n v m i quan h gi a các doanh nghi p v i các nhân viên và khách hàng. Ông nói, không c n ph i có m t thiên tài nh n ra t i sao Southwest ho t ng t t hơn h n so v i các hãng hàng không khác. “Hãng này kiên nh làm i u úng n; ó là lí do t i sao nó l i có ư c lòng trung thành m nh m nh t c a nhân viên và khách hàng trong ngành”. Các khách hàng hài lòng và các nhân viên hài lòng c ng c l n nhau. “Các khách hàng và nhân viên liên h m t thi t v i nhau”, Drizin nói, “Tôi không bi t làm cách nào b n có th chia r hai y u t ó.”