công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 12

Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát được tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 12 CHƯƠNG 12: ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngânhàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thểthực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt củakhách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soátđược tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho kháchhàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là mộtsản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kếthợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàngvới mạng điện thoại công cộng. Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện chokhách hàng cho việc quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàngchỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy nhất của hệ thống, hệ thốngcó thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như sau: - Cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình 24/24 giờ, 7 ngày/tuần. - Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần chuyển khoản gần nhất. - Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài khoản khác, từ đó cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn theo hình thức chuyển khoản. - Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân hàng, ví dụ như tra cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm, nghe chỉ dẫn cách mở tài khoản tại Ngân hàng. - Yêu cầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng. - Khách hàng cũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các nhân viên trả lời khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về các dịch vụ của Ngân hàng hay các thắc mắc của khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân hàng. - Yêu cầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax đăng ký. Hệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho kháchhàng những lợi ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhânviên của ngân hàng có thể giải quyết công việc của mình thông quahệ thống ngay khi không có mặt tại ngân hàng.3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triểnrất mạnh, hiện có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank OfAmerica (Asia) Ltd, USAccess Bank... đã triển khai các hệ thốngBank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuậnlợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.Thông tin về tỷ giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chónghàng ngày khiến cho khách hàng có những thông tin cần thiết mộtcách đơn giản. Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa cóNgân hàng nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụnày. Mặc dù vậy, cùng với sự phát triển rất nhanh chóng của mạnglưới Ngân hàng, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càngcao, các Ngân hàng sẽ cần phải cung cấp được ngày càng nhiềucác tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngàycàng có nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻthanh toán tự động ATM nhưng trong một điều kiện xã hội ngàycàng bận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian của con người ngày càngcao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ, mạng điệnthoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắcchắn sẽ ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở ViệtNam cũng không phải là một ngoại lệ.3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call centervới chức năng phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ. Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chiathành từng nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một công việc khác nhau,tổng đài PBX có thể được trang bị chức năng ACD để phân phốicuộc gọi một cách tự động đến các nhóm và đến từng máy agenttheo yêu cầu của khách hàng.3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. Sơ đồ hệ thống Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của côngty điện thoại, số đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đàiPBX khác nhau, có thể là 1, 2, 4, 6… đường. Một số đường mởrộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong máy PC, sốđường mở rộng này tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sửdụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyếtđịnh số đường mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và sốcard cần sử dụng. Các đường mở rộng khác có thể vẫn nối tới cácphòng ban và các máy nhân viên trực như bình thường.Mô hình hệthống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và cardD/41EPCI, tổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơđồ hệ thống Bank – by – Phone được mô tả như trong hình vẽdưới đây. Tính toán kích cỡ hệ t ...