công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 14

Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ra một lời chào và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệ thống tự động ví dụ: “Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xin mời nhấn phím 1 để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựa chọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệ thống nhấn phím #.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 14 chương 14: Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ramột lời chào và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệthống tự động ví dụ: “Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xinmời nhấn phím 1 để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựachọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệthống nhấn phím #. Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống Sau khi chờ khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hệ thống sẽ đưa ratiếp các lựa chọn có thể bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Việt với cácthông tin sau: để quay số máy mở rộng ấn phím 0, để tra danh bạcủa Ngân hàng, ấn phím 1, để xem các thông tin về các dịch vụ, ấnphím 2, để đăng nhập vào tài khoản, ấn phím 3, để vào hộp thưthoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếpnhân viên trả lời khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước*, để thoát nhấn phím # ” như hình vẽ sau. Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình * Tự động chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêucầu quay số máy mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp kháchhàng chưa biết số mở rộng của phòng ban hay cá nhân cần gọihoặc muốn kiểm tra lại số máy của phòng ban đó thì họ có thểnhấn phím * bất kỳ lúc nào để quay lại danh mục trước và có thểnhấn phím 1 để nghe thông tin về danh bạ của Ngân hàng. Sau đósẽ thực hiện quay số máy đó. Nếu cuộc gọi được kết nối, thì hệthống sẽ yêu cầu tổng đài kết thúc cuộc gọi ở phía card Dialogic đểsẵn sàng cho cuộc gọi khác. Sau đó khách hàng có thể nói chuyệntrực tiếp với người cần gặp. Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ đượcyêu cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chươngtrình sẽ tiếp tục thực hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khingười gọi gác máy, hay thực hiện thoát khỏi hệ thống, nếu máy đókhông trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là gọi lại sau hoặclà để lại lời nhắn nhờ vào chức năng hộp thư thoại của hệ thống. * Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator) Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời kháchhàng, khách hàng có thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trìnhsẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu tìm số máy mở rộng củanhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay số máymở rộng đó. Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nóichuyện trực tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trongcác trường hợp máy bận hoặc máy không có ai trả lời, các bướctiếp theo sẽ được tiến hành như ở trường hợp quay số máy mở rộngở trên (trừ khả năng để lại lời nhắn). * Menu lựa chọn dịch vụ Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menutiếp theo để lựa chọn loại thông tin về dịch vụ nào mà họ cần. Cácchọn lựa loại thông tin tra cứu bao gồm: Tra cứu tỉ giá hối đoái, tracứu lãi suất tiền gửi, tra cứu lãi suất, tra cứu lãi suất tiền cho vay.Được minh họa như hình vẽ Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ Tham gia lựa chọn menu dịch vụ mà: - Khách hàng lựa chọn nhấn phím 1 để nghe thông tin về tỷ giáhối đoái. Hệ thống sẽ đưa cho khách hàng hai lựa chọn. + Ấn phím 1 để yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái tới số máyFax của mình. Hệ thống sẽ tự động gửi bản Fax đến cho kháchhàng sau khi nhận được tín hiệu xác nhận lại yêu cầu (ví dụ ấnphím 1 để chắc chắn bạn muốn nhận được bản Fax, ấn phím 0 đểhủy bỏ yêu cầu). + Ấn phím 2 để yêu cầu được nghe các thông tin về tỷ giáhối đoái. Khách hàng có thể được nghe lần lượt về tỷ giá của đồngđôla Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh, đồng France Pháp, đồng YênNhật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể là một số đồngtiền khác so với tiền Việt Nam tùy theo khả năng hỗ trợ của ngânhàng, cũng có thể hệ thống sẽ đưa ra các lựa chọn nhấn phím đểlựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái của từng đồng tiền vớitừng đồng tiền Việt Nam. - Khách hàng lựa chọn phím 2, hoặc 3 để nghe thông tin về lãisuất tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền vay. Cũng như khi lựa chọn nghethông tin về tỷ giá hối đoái, hệ thống cũng sẽ đưa cho khách hàng2 lựa chọn: yêu cầu gửi đến cho mình một bản Fax hoặc được nghethông tin về lãi suất tiền vay và tiền gửi. Các thông tin này cũngđược cung cấp lần lượt hoặc thông qua việc ấn phím lựa chọn đểnghe từng loại lãi suất tiền gửi hoặc tiền vay tương ứng tùy khảnăng thiết kế hệ thống. * Menu tài khoản khách hàng Khi khách hàng chọn lựa chọn số 3 tức là chọn để thao tác vớitài khoản của mình, họ sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản kèmtheo mã Password của mình. Nếu các giá trị này là đúng, kháchhàng sẽ được dẫn tới một lựa chọn mới như sau. Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng Số tiền dư trong tài khoản của khách hàng sẽ được lấy ra từcơ sở dữ liệu và được chuyển sang dạng thoại để đọc ra, và với các ...