Contact Center - cấp độ cao hơn của mô hình Call Center

Hệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Contact Center - cấp độ cao hơn của mô hình Call CenterContact Center - cấp độ cao hơn của mô hình Call CenterHệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàngđược tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax, đơn đặt hàng, hoá đơnthanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng...Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả cácphần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúpviệc chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp mộtcách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS,MMS, e-mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…Hệ thống dạng này bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam với nhữngContact Center ở cấp độ nội bộ doanh nghiệp. Điển hình như của VietnamAirlines, Singapore Airlines, Viettel Telecom hay hãng rượu nổi tiếngJohnnie Walker… Đa số các doanh nghiệp khác chỉ dừng lại ở hình thứcchăm sóc khách hàng bằng mô hình truyền thống Call Center. Trong số đócó hai hình thái là Call Center nội bộ của công ty, thường gọi là trung tâmhay phòng ban chăm sóc khách hàng (ví dụ như của Công ty VASC với tổngđài 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với 247 hay VinaPhone với số 151 -18001091 và Mobiphone với 145... ) và các Call Center chuyên trách, quymô lớn làm đại diện cho nhiều doanh nghiệp.Theo ông Phạm Quang Anh, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phầnPhạm Nguyễn, một trong số ít những nhà cung cấp dịch vụ Contact Centerhiện tại trong nước, doanh nghiệp ở Việt Nam sẽ phải tuân theo quy luậtchung của các nước phát triển trên thế giới, đó là thuê ngoài (outsourcing)những đơn vị nội địa hoặc quốc tế cung cấp dịch vụ Contact Center chuyênnghiệp cho họ. Việc thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vànguồn lực quản lý trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tập trung hơn vàocác vấn đề kinh doanh chủ đạo, hiệu quả chăm sóc khách hàng cao hơn docác đơn vị thuê ngoài chuyên nghiệp hơn.Ông Quang Anh cho biết, dự kiến đến cuối năm 2008, một hệ thống ContactCenter theo đúng tiêu chuẩn hiện đại sẽ được Công ty Phạm Nguyễn đưavào khai thác và ứng dụng tại một số các doanh nghiệp đối tác tiềm năng củahọ tại Việt Nam.