CRM - Hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng

Customer Relationship Management là gì? Các chức năng của một hệ thống CRM? Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? ... Câu trả lời có ở đâyNếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
CRM - Hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng CRM - Hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng Customer Relationship Management là gì? Các chức năng của một hệ thống CRM? Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? ... Câu trả lời có ở đây Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tạiwww.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàngmỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mailkèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì làngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trịmối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM). CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường.Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang ngày càngtrở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận đượcnhững lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa.Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?Vậy Customer Relationship Management là gì?Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mốiquan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộngtác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ- một bên là các nhân viên trong côngty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cầncó một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ vớikhách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đókhi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management),thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mongmuốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiệncác đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng nàycho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động củaCRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục,không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhâncủa CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trongcông ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thôngtin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấpcho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các côngty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạtđộng.Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thôngtin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông quabất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phảiđi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó,nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duynhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phíđể tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn.Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàngmới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũngdễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiềungười khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới.Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle,Siebel... khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp ...