Cứu nhãn hiệu khi gặp sự cố

Cứu nhãn hiệu khi gặp sự cố Trong việc xây dựng nhãn hiệu, xử lý những sự cố, những đợt khủng hoảng làm ảnh hưởng đến uy tín của nhãn hiệu cũng quan trọng không kém việc tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tích cực về nhãn hiệu.Thông thường, khi gặp các sự cố, các công ty thường xử lý bằng cách chủ động thu hồi sản phẩm, công khai tin tức về sự cố, trấn an khách hàng và cập nhật đầy đủ các thông tin có liên quan đến sự cố và việc thu hồi sản...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cứu nhãn hiệu khi gặp sự cốCứu nhãn hiệu khi gặp sự cốTrong việc xây dựng nhãn hiệu, xử lý những sự cố, nhữngđợt khủng hoảng làm ảnh hưởng đến uy tín của nhãn hiệucũng quan trọng không kém việc tạo ra cho khách hàngnhững trải nghiệm tích cực về nhãn hiệu.Thông thường, khi gặp các sự cố, các công ty thường xử lýbằng cách chủ động thu hồi sản phẩm, công khai tin tức vềsự cố, trấn an khách hàng và cập nhật đầy đủ các thông tincó liên quan đến sự cố và việc thu hồi sản phẩm lên báo chí của mình.và trang webThế nhưng, David Lemley, Chủ tịch của Lemley Design,một công ty tư vấn cho các nhãn hiệu bán lẻ, cho rằng chỉphản ứng tức thời và chủ động bằng những cách làm nhưtrên không thôi thì vẫn chưa đủ sức thuyết phục để “cứu”lấy nhãn hiệu. Vấn đề quan trọng hơn là các thông điệp màdoanh nghiệp chuyển đến khách hàng khi gặp sự cố phảimang tính nhân bản và tạo ra được sự khác biệt cho nhãnhiệu…Lemley đưa ra dẫn chứng về cách xử lý của hai nhãn hiệuthức ăn cho vật nuôi PetSmart và Petco trong thời gian gầnđây. Cả hai công ty bán lẻ này đều có bán các sản phẩm củaMenu Foods, một công ty sản xuất thức ăn dành cho vật của Canada.nuôiDưới đây là hai bức thư của hai công ty gửi cho khách hàngkhi Menu Foods gặp sự cố và phải thu hồi sản phẩm.Bức thư của PetSmart:Thông tin quan trọng về việc thu hồi thức ăn cho vật nuôi.Thưa quý của PetSmart! khách hàngNhư quý khách đã biết, Menu Foods, một nhà sản xuất thứcăn dành cho vật nuôi hàng đầu trên thế giới, đã phát đi mộtthông báo tự nguyện thu hồi thức ăn dạng ẩm dành cho chóvà mèo được đóng gói và đóng lon do hai trong số nhiều cơsở của công ty này sản xuất vào khoảng thời gian từ tháng12/2006 đến tháng 3/2007. Xin được nhắc lại là việc thuhồi này chỉ được áp dụng cho một loại thức ăn dành chovật nuôi dạng ẩm do Menu Foods sản xuất. Những loạithức ăn dành cho vật nuôi dạng ẩm khác và tất cả các loạithức ăn dành cho vật nuôi dạng khô đều không bị ảnhhưởng bởi thông báo thu hồi này.Menu Foods đã thực hiện việc thu hồi nói trên sau khi nhậnđược một số nguồn tin cho biết một số loại sản phẩm củamình có thể là nguyên nhân gây nên các chứng bệnh vàtình trạng suy yếu thận ở chó và mèo. Menu Foods hiệnđang phân phối các sản phẩm này thông qua hệ thống siêuthị, các nhà bán sỉ và cửa hàng bán lẻ sản phẩm dành chovật nuôi, trong đó có PetSmart, dưới một số nhãn hiệu khácnhau. trọng.TrânPhilip L. FrancesChủ tịch kiêm Tổng giám đốc điều hành (CEO), PetSmart,Inc.Bức thư của Petco:Thông điệp của CEO về các loại thức ăn dành cho vậtnuôi.Mary thân mến (tên khách hàng đã được thay đổi), rất quan tâm đến vật nuôi của bạn.PetcoỞ Petco, quan tâm đến sức khỏe những con vật nuôi củabạn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi và chúng tôi muốncập nhật đến bạn những thông tin gần đây trong ngành vềviệc thu hồi một số sản phẩm thức ăn dạng ẩm dành chochó và mèo.Đầu tiên, chúng tôi muốn bạn biết rằng tất cả các loại thứcăn dành cho vật nuôi mà gần đây Menu Foods đã cho thuhồi đã không còn được bày bán ở các cửa hàng bên ngoàicũng như trên địa chỉ trang web petco.com của chúng tôinữa. Để biết thêm thông tin về các nhãn hiệu thức ăn dànhcho vật nuôi đang được thu hồi, bạn có thể ghé thăm trang của Menu Foods ở…webThứ hai, khi có thể, chúng tôi sẽ gửi đi các thông báo chobất cứ khách hàng nào đã mua phải các sản phẩm đangđược thu hồi và đề nghị họ không nên tiếp tục sử dụng cácloại thức ăn dạng ẩm được đóng bao hay đóng lon này để của họ nữa.nuôi chó hay mèo trọng,Trân(Ký tên) Tổng giám đốc điều hành.Jum Myer,Ở đây, có sự khác biệt rất lớn giữa hai bức thư nói trên.Bức thư thứ nhất có vẻ do các luật sư viết ra vì nó khá khôkhan, chứa đựng những ngôn ngữ của luật pháp và đượcviết ra với mục đích chứng tỏ rằng doanh nghiệp đang làmđiều đúng. Từ “Menu Foods” được nhắc tới đến bốn lần bức thư.trongBức thư thứ hai có thể do nhóm phụ trách công tác PR(quan hệ với công chúng) của công ty viết ra. Nó mang tínhcá nhân khá cao và thể hiện sự quan tâm thật sự đến kháchhàng. Nó chủ yếu nói về khách hàng, những con vật nuôicủa họ và Petco. Từ “Menu Foods” chỉ được nhắc đến mộtlần trong những câu đầu tiên. Trong khi đó Petco và n ...