Đánh giá dịch vụ thanh tóan theo LC nhập tại Ngân hàng Công thương Đà Nẵng - 3

Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá dịch vụ thanh tóan theo LC nhập tại Ngân hàng Công thương Đà Nẵng - 3Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác. Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả để có kỹ năng chuyên môn cao. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên.Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất l ượng dịch vụ được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được. Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng. Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không thực hiện được. Tóm lại, truyền thông không những tác động l ên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng phóng đại những lới hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi mong đơi những gì. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng của dịch vụ ...