Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ

Tham khảo bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng đầu tư và phát triển - chi nhánh cần thơ, luận văn - báo cáo, tài chính - kế toán - ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ I – MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vậnđộng nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng cónhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạocông ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thịtrường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán…Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vựcquan trọng, quan hệ tín dụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt đ ộngkinh tế trong nền kinh tế quốc dân và nó còn là nguồn sinh l ợi chủ yếu, quy ếtđịnh sự tồn tại, phát triển của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trườngdịch vụ tín dụng ngân hàng trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tíchcực song năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều hạn chế và còn phải đ ối mặt vớinhiều thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó,theo đánh giá của các chuyên gia tài chính thì việc ra đời ồ ạt của các ngân hàngnhư hiện nay dẫu làm cho hoạt động tín dụng ngày càng trở nên phong phú và đadạng hơn nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác biệt, đ ặc tr ưngcho mỗi ngân hàng. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp l ực về côngnghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các ngân hàng vớinhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói chungvà thị trường tiền tệ nói riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về luậtlệ của Việt Nam khi gia nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh còn yếu vềcác khía cạnh trên là điều đáng lo ngại để các ngân hàng cạnh tranh, thu hút kháchhàng đến với mình. Chính vì thế việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng vềdịch vụ tín dụng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranhvà phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn. Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây, Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Cần Thơ đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưara các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, do đ ặcthù về địa bàn hoạt động, dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tậpquán… khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàngcòn dừng lại ở những mức độ nhất định. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứuđề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tíndụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ” làm bài báo cáo.2. Mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu thực trạng về việc cung cấp chất lượng dịch vụ tín dụng tạiNgân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngânhàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ. • Đề xuất một số giải pháp, nhằm nâng cao mức độ hài lòng c ủa kháchhang về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh CầnThơ.3. Phạm vi nghiên cứu3.1 Phạm vi về không gian • Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánhCần Thơ.3.2 Phạm vi về thời gian • Thời gian thực hiện đề tài từ 25/12/2012 đến 02/01/2013. • Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 20093.3 Phạm vi về nội dung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngânhàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.4. Phương pháp nghiên cứu4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDVchi nhánh Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi.+Cở mẫu: phỏng vấn 50 mẫu+Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên số kháchhàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh CầnThơ. Xây dựng bảng câu hỏi+Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trongmô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.+Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vâ 2 thử 10 khách hàng ngẫunhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.+Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng. Số liệu thứ cấp: số liệu về dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, cácsản phẩm tín dụng từ phòng kế hoạch tín hợp Ngân hàng BIDV chi nhánh CầnThơ cung cấp. Khảo cứu cơ sở lý thuyết bao gồm lý thuyết thuần và các nghiêncứu trước.4.2 Phương pháp phân tích Phương pháp thống kê mô tả: liên quan đến việc thu thập, xử lý, và các sốliệu được mô tả dưới dạng biểu đồ.Phương pháp phân tích hồi quy là nghiên cứu về sự phụ thuộc của một biến phụthuộc vào một hay nhiều biến khác, các biến giải thích. Đối ...