Dạy nhân viên cách yêu thương hiệu

Không ai có thể bảo vệ một công ty tốt hơn nhân viên của chính công ty đó. Để biến nhân viên trở thành những người bảo vệ danh tiếng hiệu quả, công ty phải tạo ra một môi trường văn hóa có thể hỗ trợ và khuyến khích họ. Tập đoàn Tài chính Citizens tự mô tả "Không phải là ngân hàng tiêu biểu của bạn”. Có lẽ sẽ phù hợp hơn nếu họ thay khẩu hiệu này bằng câu “ngân hàng nhỏ và ấm áp của bạn”. Cương lĩnh mới của ngân hàng này khuyến khích nhân viên...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dạy nhân viên cách yêu thương hiệu Dạy nhân viên cách yêu thương hiệuKhông ai có thể bảo vệ một công ty tốt hơn nhân viên của chính công ty đó. Để biến nhânviên trở thành những người bảo vệ danh tiếng hiệu quả, công ty phải tạo ra một môitrường văn hóa có thể hỗ trợ và khuyến khích họ.Tập đoàn Tài chính Citizens tự mô tả Không phải là ngân hàng tiêu biểu của bạn”. Có lẽsẽ phù hợp hơn nếu họ thay khẩu hiệu này bằng câu “ngân hàng nhỏ và ấm áp của bạn”.Cương lĩnh mới của ngân hàng này khuyến khích nhân viên hãy “bắt tay khách hàng thậtchặt, mỉm cười và nói lời cám ơn. Hãy để cho khách hàng phải thốt lên: Ồ, tôi yêu mếnnhững con người ở đây. Tóm lại, hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốnđược đối xử. Lúc nào cũng vậy”. Điều này nghe có vẻ khá ủy mị và thiếu thực tế trongthời đại mà bức tranh dịch vụ khách hàng trông thật buồn thảm. Nhưng Citizens không hềđùa cợt. Họ thật sự mong muốn mỗi nhân viên của họ đều làm cho khách hàng cảm thấyđược tôn trọng và yêu quý.Người lãnh đạo là một tấm gươngVậy Citizens đã khuyến khích nhân viên thực hiện cương lĩnh đó như thế nào? Tất cả bắtđầu từ Larry Fish - Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Tập đoàn Tài chính Citizens,một công ty con của Tập đoàn Ngân hàng Hoàng gia Scotland. Mỗi sáng khi đến vănphòng, việc đầu tiên của ông là gửi lời khen ngợi tới một số nhân viên của ngân hàng.Ông viết một bức thư ngắn cảm ơn họ hoặc chúc mừng họ đã thực hiện tốt phần việcđược giao.Ông không có ý định chuyển lời chúc tốt đẹp đó qua email vì so với thư tay, nó thiếu sựấm áp, thân tình. Fish nói: “Tôi đã dành hơn nửa thời gian của mình cho nhân viên, liênkết họ với nhau bằng những sợi dây tình cảm. Nhân viên của chúng tôi làm việc vì nhiềuthứ, chứ không chỉ để kiếm tiền. Họ làm việc bằng tấm lòng và cả trái tim”.Không ai có thể bảo vệ một công ty tốt hơn nhân viên của chính công ty đó. Để biến nhânviên trở thành những người bảo vệ danh tiếng hiệu quả, công ty phải tạo ra một môitrường văn hóa có thể hỗ trợ và khuyến khích họ. Có như vậy họ mới cảm thấy phải trungthành với công ty, mới nỗ lực để đạt hiệu quả công việc cao hơn những gì công ty mongđợi ở họ.Nhờ khéo đối nhân xử thế mà Fish có một đội ngũ nhân viên gắn bó và luôn hết mình vìCitizens. Ông nói: “Tôi phải chăm sóc nhân viên của mình. Bạn không thể có một doanhnghiệp thành công nếu không có những nhân viên cảm thấy hạnh phúc, vì chỉ những nhânviên hạnh phúc mới mỉm cười và đáp ứng nhanh chóng mọi lời kêu gọi của công ty”.Citizens khuyến khích nhân viên bày tỏ những băn khoăn, lo ngại của mình với cấp trênhoặc thậm chí là cấp điều hành. Mỗi ngày, Fish gọi điện cho một vài nhà quản lý chinhánh để nghe báo cáo và hỏi xem liệu họ có cần ông giúp đỡ gì chăng. Các yêu cầu cóthể rất đa dạng, từ việc tăng cường nhân viên thu ngân, đặt thêm mấy chậu hoa trong vănphòng, đến việc quyên góp 100 đôla cho đội bóng Little League gần đó. Cứ cách haituần, Fish lại ăn trưa với khoảng 15 nhân viên để truyền đạt giá trị của công ty mỗi khi họlàm cho khách hàng hài lòng. Ông hy vọng họ sẽ đáp lại bằng hiệu quả công việc. Khi kểvề bữa ăn trưa với các đồng nghiệp của mình, ông nói: “Thế là chỉ trong một bữa ăn trưamà tôi tiếp xúc tổng cộng tới 150 người”.Fish kiên quyết bảo vệ nhân viên nếu ông tin rằng khách hàng đã la mắng một cách vô lýhoặc thậm chí thoá mạ họ. Ông nhớ lại trường hợp một phụ nữ đã lớn tiếng chửi bới nhânviên thu ngân của ông. Tuy biết rằng bà ta là một khách hàng có giá trị với 172.000 đôlatiền gửi, nhưng Fish vẫn gọi điện bảo rằng ông hiểu là có một vấn đề rắc rối, và có lẽ sẽtốt hơn nếu bà đóng tài khoản của mình ở Citizens. Quá kinh ngạc, bà ta chỉ biết nói:“Ông không thể làm thế”. Fish đáp lại: “Tôi có thể chứ”, rồi gửi một ngân phiếu đến chobà ta. Ông nói: “Với hành động thô lỗ như vậy, bà đã gửi tới các nhân viên một thôngđiệp là không phải bao giờ khách hàng cũng đúng”.Ngược lại, Fish cũng đòi hỏi nhân viên phải đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe. Ông tựhào: “Tôi có thể gọi 1.000 người trong công ty bằng tên thân mật của họ, và tôi cũngmong đợi điều đó ở những người làm việc cho tôi”. Khi ông phỏng vấn ứng viên cho cácvị trí điều hành, điều ông quan tâm là sự hiểu biết của họ về văn hóa doanh nghiệp củaCitizens. Ông thường hỏi họ sẽ làm những gì để hòa nhập với công ty. Ông giải thích:“Đây là một môi trường năng động thích hợp với tác phong làm việc nhanh nhẹn, chứkhông dành cho những người chỉ thích suy tư trầm mặc”. Rồi ông hỏi họ dự định sẽ làmgì trong cộng đồng này, vì Citizens muốn có những con người hào phóng và rộng lượng.Ông lại hỏi, theo họ thì một ngày làm việc điển hình phải như thế nào. Ông giải thích:“Chúng tôi bắt đầu làm việc rất sớm. Nếu đồng hồ sinh học của anh lại nghiêng về chiềutối thì có lẽ anh không phù hợp với nơi đây”. Bản thân con người Fish là biểu tượng tinhthần ở Citizens khi thể hiện sinh lực dồi dào và dám đón nhận những thử thách mới, cảtrong văn phòng lẫn cu ...