Đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines

Theo cách truyền thống trước đây thì khi khách hàng có nhu cầu mua vé máybay sẽ liên hệ thẳng đến các phòng vé hoặc đại lý của VNA để mua vé và trả tiền trựctiếp. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổnhanh chóng và lan rộng của internet, ngày nay khách hàng đã có thêm một kênh khácvô cùng tiện lợi để mua vé máy bay đó là mua vé qua trang web trực tuyến của VNA....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM   PHAN THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 2 LỜI CAM ĐOANĐể thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏamãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines”, tôi đã tựmình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viênhướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quảtrong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU 3 LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chânthành gởi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thực quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. - Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt là các bạn học viên cao học Khóa 16 và người thân đã hỗ trợ, góp ý, cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. - Diễn đàn www.caohockinhte.info đã tạo điều kiện cho tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập và làm đề tài cùng các thành viên cũng như cung cấp một kho tàng dữ liệu bổ ích.Trong quá trình th ực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổivà tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tàiliệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận đ ược những thông tin góp ýcủa Quý Thầy, Cô và bạn đọc.Xin chân thành cảm ơn. Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU 4 MỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................... 7DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI .............................................. 8DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI .................................... 9CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 10 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 10 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 11 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. 12 1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................... 12 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 12 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 12 1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 13CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 15 2.1. DỊCH VỤ .................................................................................................... 15 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ ............................................................................. 15 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ....................................................................... 15 2.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16 2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN ........................ 21 2.2.1. Giới thiệu chung về VNA .................................................................. 21 2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến ...................... 22 2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA ................................ 23 2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến.......................................................... 24 2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................... 25 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ..................... ...