Đề Tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề Tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM BÀI LUẬN Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠITẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02 Thành viên nhóm: 1. Huỳnh Phước Đức 2. Nguyễn Quý Hưng 3. Huỳnh Thị Kim Nga 4. Nguyễn Thị Nghĩa 5. Nguyễn Thị Phương 6. Đinh Thị Thảo Nguyễn Thị Thuận 7. Trang: 1 Mục LụcPhần 1: ................................................................................................................................ 3GIỚI THIỆU VỀ VNPT: .................................................................................................... 3Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 3Quá trình hình thành và phát triển: ..................................................................................... 5Thành tựu đạt được: ............................................................................................................ 71.3.1 Huân chương............................................................................................................. 7Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc ........................................................... 7Phần 2: ................................................................................................................................ 8I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ......................................................................................... 81. Chính sách CRM của VNPT ........................................................................................... 81.2. Chính cách nhận diện khách hàng ............................................................................... 81.3. Chính sách phân biệt khách hàng:............................................................................... 91.4 Tương tác với khách hàng........................................................................................... 11II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ............................................................... 161. Quan hệ với nhân viên .................................................................................................. 162. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác .......................................................................... 16III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ........................................................ 18Chiến lược duy trì khách hàng .......................................................................................... 181.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và kháchhàng khác:......................................................................................................................... 181.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT ................................................. 182. Chiến lược phát triển khách hàng ................................................................................. 212.2 Dịch vụ MegaVNN ..................................................................................................... 232.3 Dịch vụ MyTV: ........................................................................................................... 242.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp ......................................................................................... 262.5 Dịch vụ IPTV: ............................................................................................................. 273. Đánh giá: ...................................................................................................................... 27IV- TỔ CHỨC CRM ........................................................................................................ 281. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT .......................................................................... 282. Văn hóa ......................................................................................................................... 28 Trang: 2Phần 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)GIỚI THIỆU VỀ VNPT:Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group(VNPT) VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựngchủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nướcphong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 v ...