Đề thi chăm sóc khách hàng vào ngân hàng Sacombank 2013

Đề thi chăm sóc khách hàng vào ngân hàng Sacombank 2013 nhằm giúp các bạn đang chuẩn bị thi vào ngân hàng này có thêm tài liệu tham khảo, chuẩn bị tốt kỳ thi quan trọng này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi chăm sóc khách hàng vào ngân hàng Sacombank 2013STT NOI DUNG DAP AN 1 Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta: Luôn đúng. Hầu như đúng. Luôn dối trá. Luôn là khách hàng. 1 2 Những khách hàng hay phàn nàn là người: Có tuổi thơ không hạnh phúc. Có bản tính cáu kỉnh di truyền. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không m ấy hi ệu quả trong công ty của bạn. 1 3 Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là: Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đ ầu khác. Sự công nhận và cảm kích. 1 Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ. 4 CRM là viết tắt của cụm từ: Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan t ới khách hàng). Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều). Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên). Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng). Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). 1 5 Những khách hàng phàn nàn mong muốn … Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ. 1 Xả hơi. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty. 6 Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng Là nơi đón tiếp khách hàng Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên c ứu thị trường. 1 7 Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng s ẽ: Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhi ệm vụ. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban. 1 8 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như: Tổng đài điện thoại Nơi làm ng cuộc lđiiện thoại ôn hoà cùng tồn t ại với những cuộc đi ện thoại t ự do và dè nhữ xói mòn ợ nhuận. dặt. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được gi ải quyết hay h ỗ tr ợ gi ải quyết một cách thấu đáo. 1 9 Chăm sóc Khách hàng là Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng. Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài li ệu quảng cáo c ủa công ty. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng t ự mình chăm sóc cho b ản thân. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong m ột s ự quan tâm chu đáo, th ậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh. 110 Văn hoá Dịch vụ khách hàng là: Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào m ừng khi g ặp g ỡ l ẫn nhau. Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành đ ộng c ủa toàn thể công ty. 111 Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao ti ếp qua đi ện thoại: Ngôn từ Giọng nói 1 Chất lượng âm thanh máy điện thoại12 Khi kết thúc cuộc gọi bán hàng qua điện thoại, ai là ng ười nên gác máy sau: Người gọi Người nhận Bạn 1 Khách hàng13 Khi giao tiếp qua điện thoại, trong 5 yếu t ố sau yếu t ố nào quan trọng nh ất: Âm lượng Biến tấu Cường độ cảm xúc Tốc độ Thái độ 114 Trong 5 cấp độ lắng nghe sau, bạn hãy chọn cấp độ lắng nghe cao nh ất Tập trung Phớt lờ Giả vờ Chọn lọc Đồng cảm 115 Tầm quan trọng của giọng nói khi giao tiếp qua đi ện thoại chi ếm t ỷ l ệ? 50% 70% 80% 1 90%16 Quy trình lắng nghe theo tiêu chuẩn LACE viết t ắt của những t ừ nào sau đây LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHE ...