DiSC - công cụ thỏa mãn mọi khách hàng

Muốn xây dựng được quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ cá tính của họ. Đó là lời khuyên của Amy Buckner Chowdhry - Tổng giám đốc kiêm đồng sáng lập AnswerLab, một tổ chức nghiên cứu trải nghiệm kỹ thuật số ở San Francisco, Mỹ.Năm 2011, Amy được trao giải thưởng Nữ doanh nhân trẻ thành đạt (Entrepreneurial Winning Woman Award) của Ernst & Young. Dưới đây là những chia sẻ của Amy về kinh nghiệm phát triển những khách hàng trọn đời của cô tại AnswerLab. Amy cho biết,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
DiSC - công cụ thỏa mãn mọi khách hàngDiSC - công cụ thỏa mãn mọi khách hàngMuốn xây dựng được quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng, doanhnghiệp cần phải hiểu rõ cá tính của họ. Đó là lời khuyên của AmyBuckner Chowdhry - Tổng giám đốc kiêm đồng sáng lập AnswerLab,một tổ chức nghiên cứu trải nghiệm kỹ thuật số ở San Francisco, Mỹ. Năm 2011, Amy được trao giảithưởng Nữ doanh nhân trẻ thành đạt (Entrepreneurial Winning WomanAward) của Ernst & Young. Dưới đây là những chia sẻ của Amy về kinhnghiệm phát triển những khách hàng trọn đời của cô tại AnswerLab.Amy cho biết, một trong những sứ mệnh hàng đầu của AnswerLab là đemđến cho khách hàng d ịch vụ nào đó khiến họ cảm thấy ngạc nhiên và thíchthú. Zappos từng đi tiên phong trong hoạt động kinh doanh với chủ đích đemđến niềm vui cho khách hàng.Đ ã có không ít sách vở khuyên doanh nghiệp nên tìm hiểu những mong muốncủa khách hàng và đáp ứng những mong muốn đó như là một cách để xâydựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng. +Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có nhiều người đề cập đến tầm quan trọng của việctìm hiểu cá tính của khách hàng để đạt đ ược điều đó và Amy là người mở racách tiếp cận mới để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.Vì sao cần phải quan tâm đến phong cách cá nhân của khách hàng? Vì mỗichúng ta nhận thức thế giới xung quanh mình theo một cách và việc chúng tacó sẵn sàng thực hiện một yêu cầu nào đó hay không phụ thuộc vào cách yêucầu đó được đưa ra như thế nào.Trên thực tế, nếu cung cấp cho khách hàng quá nhiều thông tin thì họ sẽ cókhả năng… không làm gì cả! Nhưng nếu cung cấp cho khách hàng quá ítthông tin thì họ chưa thể tin vào người bán hàng. Vậy biết chia sẻ thông tin ởmức độ nào là thích hợp với khách hàng?Đ ể giải đáp câu hỏi đó, doanh nghiệp phải hiểu được suy nghĩ và cá tính củakhách hàng.AnswerLab đã sử dụng mô hình có tên là DiSC để tìm hiểu hành vi của kháchhàng. Amy cho biết đã có nhiều mô hình tương tự đ ược phát triển như HBDI,Meyers-Briggs, 16PF, nhưng theo cô, DiSC là một chương trình d ễ ứng dụngđể quan sát, đánh giá hành vi của những người khác, tìm hiểu tính cách củahọ và rút ra cách ứng xử thích hợp với họ.Các nhân viên của AnswersLab sẽ phải làm một bài trắc nghiệm theo mô hìnhDiSC trong vòng một tháng sau khi gia nhập công ty. DiSC sẽ cho biết nhữngđộng cơ của một cá nhân, những điều làm người này lo lắng dẫn đến cáchhành xử trong nhiều tình huống khác nhau.DiSC cũng cho biết cách một cá nhân lĩnh hội và xử lý thông tin. Bằng cáchứng dụng chương trình này, AnswerLab đã làm được một số việc sau:- D ự báo tốt hơn nhu cầu của khách hàng.- Nhân viên bán hàng đồng cảm hơn với khách hàng.- Nhân viên hiểu rằng sự khác biệt trong phong cách cá nhân của khách hàngmang tính khách quan, chứ không phải chủ quan.- Nhân viên trao đổi với khách hàng về các điểm khác biệt của họ dựa trên lýtrí, không bị tình cảm hay cảm xúc chi p hối.DiSC phân loại tính cách con người thành bốn nhóm là (1) Thích làm chủ; (2)Coi trọng nguyên tắc; (3) Thích gây ảnh hưởng và (4) Chịu tuân thủ. Một cánhân có thể mang nhiều tính cách khác nhau trong bốn nhóm này.DiSC đưa ra mô tả rất chi tiết cho từng nhóm tính cách giúp người sử dụng cóthể dễ dàng đánh giá chính xác tính cách nổi trội của từng cá nhân, từ đó rútra cách giao tiếp phù hợp với từng người. Có thể nêu bốn chuẩn mực tronggiao tiếp với các nhóm cá tính khác nhau đó như sau.1. Loại khách hàng thích phải làm cho được điều g ì đó. Đây là thái độ củanhững người thích làm chủ bản thân và động cơ lớn nhất của họ là phải làmcho được một việc nào đó.V ới loại khách hàng này, người bán hàng chỉ nên đóng vai trò là người hướngdẫn, đưa ra các lựa chọn khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng luôn ở vị thếcủa người ra quyết định, hành động nhanh, dứt khoát, tập trung vào các vấnđề.Việc phản hồi chậm sẽ khiến khách hàng loại này dễ trở nên giận dữ hay thấtvọng.2. Loại khách hàng chỉ muốn làm đúng theo nguyên tắc. Do có tính tuân thủcao, khách hàng luôn muốn thấy các nguyên tắc, quy định, hướng dẫn mộtcách rõ ràng, rất quan tâm đến tính chính xác và chất lượng.Khi giao tiếp với họ, nhân viên phải biết lắng nghe, thể hiện mình là ngườinhìn vấn đề toàn diện, trả lời các câu hỏi một cách chính xác và nên dùngthêm tài liệu để chứng minh. Nếu cung cấp thông tin sai lệch thì khách hàngsẽ không bao giờ quay trở lại nữa.3. Loại khách hàng suy nghĩ tích cực và hành động. Khách hàng thuộc nhómnày thường có khuynh hướng cố gắng thuyết phục, tạo ảnh hưởng lên ngườikhác một cách tích cực nên rất quan tâm đến việc làm cho người khác vui vẻ.Vì vậy, khi làm việc với họ, nhân viên bán hàng cũng phải biết tung hứng đểtạo ra một bầu không khí thoải mái, giúp khách hàng thỏa sức thể hiện quanđiểm của mình để rồi… vui vẻ bỏ tiền lấy hàng! N ếu hỏi chuyện mà khôngđược nhân viên bán hàng niềm nở trả lời, khách hàng sẽ rút lui ngay và khôngđến cửa hàng nữa.4. ...