ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [Hết]

III. Hoạch định và thực hiện CSM Xác định mục tiêu CSM: Đây là bước quan trong nhất để thực hiện một chương trình CSM. Mục tiêu của CSM có thể tham khảo trong phần 1.3. Mục tiêu CSM cũng phải đảm bảo yêu cầu của mục tiêu nói chung là phải thực tế, khả thi, có khả năng đo lường được…và cuối cùng là phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.Tần xuất của CSM:.Nhiều tổ chức tiến hành việc CSM một năm/lần, khi cần nhiều thông tin hơn họ có thể tiến hành 1 năm...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [Hết]ĐO LƯỜNG SỰ THOẢMÃN KHÁCH HÀNG [Hết] III. Hoạch định và thực hiện C SM Xác định mục tiêu CSM: Đ ây là bước quan trong nhất để thực hiện một chương trình CSM. Mục tiêu của CSM có thể tham khảo trong phần 1.3. Mục tiêu CSM cũng phải đảm b ảo yêu cầu của mục tiêu nói chung là phải thực tế, khả thi, có khả năng đo lường đ ược…và cuối cùng là phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.Tần xuất của CSM:N hiều tổ chức tiến hành việc CSM một năm/lần, khi cần nhiều thông tin hơnhọ có thể tiến hành 1 năm 2-4 lần. Như vậy không có khuôn mẫu chung chocác trường hợp khác nhau, tần suất này phụ thuộc vào:- K ết quả đo lường lần trước có cung cấp kết quả khả quan không? Nếu cóhành động nào được thực hiện, đã đủ thời gian để khẳng định hiệu lực củachúng trong việc nâng cao CSM hay chưa?- Bao nhiêu lâu những câu hỏi đưa ra khi thu thập thông tin từ khách hàng sẽcó ý nghĩa?- Tổ chức có phân biệt được nhu cầu về thông tin hàng ngày, hàng năm và thuthập chúng một cách tương ứng không?- Có sự kiện quan trọng nào đã diễn ra mà sự thoả mãn của khách hàng đóngvai trò quan trọng không?- Có thay đổi nào đối với chương trình được dự kiến mà cần phải điều trakhách hàng cà trước và sau khi sự thay đổi diễn ra không? K ế hoạch CSMK ế hoạch CSM là toàn bộ các công việc từ khâu hoạch định và thiết kếchương trình cho đ ến khi thực hiện xong các hành động khắc phục, cải tiếndựa trên kết quả CSM. Nội dung kế hoạch bao gồm:- Mục tiêu của CSM- Thời gian thực hiện các hoạt động tương ứng trong năm và tổng thời giancủa mỗi lần. Thời gian của mỗi lần thực hiện CSM phụ thuộc vào mục tiêucủa mỗi lần đo lường, phương pháp thu thập thông tin, số lượng mẫu và số trảlời, phạm vi thực hiện…- Ban thực hiện CSM, nêu vắt tắt danh sách , chức danh và nhiệm vụ của từngngười.- Công tác hoạch định và thiết kế chương trình CSM. Thời gian thực hiệnthông thường là 1-2 tuần, người thực hiện là ai?- Công tác thiết kế dụng cụ điều tra. Thời gian thông thường là 5 tuần. Tuynhiên đối với các tổ chức đã có kinh nghiệm thực hiện CSM thì thời gian chỉlà kho ảng 1 tuần. Các công việc tương ứng là (xác định luôn người chịu tráchnhiệm thực hiện): xác định nhóm khách hàng điển hình (khách hàng theo quytắc Pareto), dự thảo phiếu câu hỏi, lập bản thảo lần 1, họp nhóm, lập bản thảolần 2, gởi phiếu điều tra đã bổ sung cho khách hàng (quá trình thử nghiệm),thu hồi và chỉnh sửa – tiến hành duyệt phiếu điều tra chính thức.- Thu thập thông tin, chỉnh sửa nếu cần thiết, thời gian khoảng 4 tuần.- Q uá trình đào tạo: Đào tạo phương pháp điều tra, phân loại thông tin và tổnghợp cho nhân viên. Nêu rõ người đào tạo, người được đào tạo, thời gian đàotạo, thời gian khoảng 4 tuần.- Phân tích và báo cáo: người thực hiện?, phân tích nội dung, báo cáo kết quả,tổng hợp trên biểu đồ, , thời gian khoảng 4 tuần.- Hôi thảo, tổng kết: Tổng kết nội dung, xác định nội dung cần khắc phục, cảitiến, chỉ định người thực hiện.- Thực hiện hành động cải tiến. Triển khai quá trình thực hiện Thành lập bộ phận triển khai CSM.Ban Giám đốc công ty ra quyết định thành lập ban CSM, với nhiệm vụ chínhlà thực hiện các hoạt động CSM của công ty, hoặc ra quyết định phân côngnhiệm vụ thêm cho các bộ phận khác thực hiện. Xác định mục tiêu của CSM.Mục tiêu của CSM là do ban giám đốc công ty đưa ra, trường hợp công tychưa có m ục tiêu CSM thì ban triển khai CSM đề xuất ít nhất 3 mục tiêu kèmtheo các phân tích tương tứng để ban giám đốc lựa chọn. Thiết kế phiếu hỏi.Bộ phận CSM tiến hành thiết kế các phiếu câu hỏi theo hướng dẫn mục 2/.Thực tế không có phương pháp nào được coi là tốt nhất khi tiến hành các hoạtđộng CSM. Điều này còn tuỳ thuộc vào:- Mục đích của chương trình đo lường.- Loại hình sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp.- K hách hàng mà tổ chức phục vụ.- Chu trình và tần suất tương tác với khách hàng.- Các yếu tố khác theo bảng so sánh các phương pháp CSMK hi xây dựng các câu hỏi thông tin cần lưu ý hai nguyên tắc sau đây:- Đ ảm bảo câu hỏi và câu trả lời đề cập đến mục tiêu của việc đo lường.- H ạn chế độ dài của công cụ tiến hành điều tra.Có thể sử dụng nhiều nguồn khác nhau để xây dựng câu hỏi. Tuy nhiên, nếucó thể, nên sử dụng những câu hỏi đã được xác nhận giá trị sử dụng. Các câuhỏi trong phiếu điều tra về sự thoả mãn của khách hàng thường được chia ralàm 2 d ạng: các câu hỏi kín và các câu hỏi mở. Khi đưa ra câu hỏi mở, kháchhàng sẽ tự đưa ra câu trả lời bằng từ ngữ của chính họ.Các câu hỏi kín hạn chế phương án trả lời mà khách hàng có thể lựa chọn.Các câu hỏi loại này có thể d ưới dạng có/không, thang điểm, phương án trảlời theo một số mức nhất định…Trường hợp sử dụng các câu hỏi kín, việc ghi nhận và phân tích kết quảkhông phức tạp. Tuy nhiên, nếu dùng những câu hỏi loại này có nhiều khảnăng bỏ qua những phương án khác nữa. Ví dụ khi hỏi “mục đích chính củacuộc viếng thăm của quý vị là gì?”, tổ chức đưa ra một số phương án trả lời,và dễ có khả năng đến 30% số khách hàng trả lời sẽ chọn phương án “cácmục đích khác”. Khi đó, việc xác định mục đích viếng thăm của khách hàngsẽ không đơn giản. Nếu vẫn quyết định sử dụng các câu hỏi kín, tổ chức cầnbảo đảm rằng các câu hỏi đó đã được thử với những phương án trả lời cónhiều khả năng xảy ra nhất.K hi xây dựng các câu hỏi kín và phương án trả lời cho chúng, tổ chức cầnphải thận trọng khi đưa thêm các phương án trả lời ”tôi không biết” và“không có ý kiến”. Tuy khách hàng không bị bắt buộc phải trả lời khi họkhông biết trả lời ra sao, nhưng t ...