ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P2]

Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng Phân loại: Các phương pháp CSM được phân làm hai loại chính: - Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp. - Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P2] ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P2] II. Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng Phân loại: Các phương pháp CSM được phân làm hai loại chính: - Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp. - Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và d ịch vụ. Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên. Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm các loại chính như sau: Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm. Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức. Công cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việc dẫn chương trình của người chủ trì. Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cần thảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic. Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý, mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc thảo luận không bị đi lệnh hướng. Phiếu góp ý. Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Thậm chí như P&G, GE đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi cho các công ty này nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh hơn để giải quyết các vấn đề nảy sinh. Phiếu điều tra qua thư: Công cụ điều tra này rất thuận tiện cho khách hàng, do họ có thể kiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi hơn. Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời hơn. N ếu phiếu điều tra d ài hơn một trang thì tỷ lệ phản hồi sẽ thấp hơn, do vậy cần phải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho họ nhàm chán. Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn đ ể cho thể dễ nhận biết và xác định chính x ác loại khách hàng cần gởi. Trong quá trình gởi, cần lưu ý đến một số nội dung: trên thư phải có chữ ký tươi hoặc dấu sống, sử dụng phong bì lớn để không gập phiếu điều tra. Điều tra qua phone Là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều tra, và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi cho sẵn. V iệc điều tra phải đảm bảo các yêu cầu: Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng, dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng - không có điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi. Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ - thời gian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin. Vì nó có ý nghĩa quyết định trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy. Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời - vì thời gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi. Đảm bảo người phỏng vấn phải đ ược đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu - cầu trên. Điều tra trực tiếp Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này đòi hỏi phải chuẩn bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của khách hàng là chính. Điều tra qua mail H ình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng được gởi cho khách qua email. Điều tra thường xuyên Là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra. So sánh các phương pháp điều tra: Phiếu Đìêu Đ iều Đ iều Nhóm Điều Các yếu tố Phiếu góp tra qua tra tra qua điều KH tra ý ảnh h ưởng tra phone t.xuyên mail trọng trực tâm tiếp K .xác Thấp Chi phí TB TB TB Cao TB đ ịnh Sự tiện lợi TB Cao Cao TB TB TB Cao cho k.hàng Thời gian Theo K hoảng Rất 15 tiến hành Rất ngắn ~12h từng ~1h ngắn 2h phút điều tra loại Theo Cở mẫu lên K hông Lớn ...