Đưa ra quyết định - Bạn phải làm gì để giúp khách hàng?

Hãy so sánh hai mối quan hệ: nhà vật lý trị liệu - bệnh nhân; nhân viên kinh doanh - khách hàng. Những giá trị chính mà nhà vật lý trị liệu đem đến cho bệnh nhân là quá trình ra quyết định chẩn đoán. Còn trách nhiệm của một người kinh doanh chuyên nghiệp là chẩn đoán tình hình của khách hàng, cùng họ đưa ra một quyết định có chất lượng về sản phẩm/dịch vụ để giải quyết vấn đề của họ. Vậy bạn phải làm gì để giúp khách hàng hiểu được giá trị giải pháp mà......
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đưa ra quyết định - Bạn phải làm gì để giúp khách hàng?Đưa ra quyết định - Bạn phải làm gì để giúp khách hàng?Hãy so sánh hai mối quan hệ: nhà vật lý trị liệu - bệnh nhân; nhân viên kinh doanh -khách hàng. Những giá trị chính mà nhà vật lý trị liệu đem đến cho bệnh nhân là quátrình ra quyết định chẩn đoán. Còn trách nhiệm của một người kinh doanh chuyênnghiệp là chẩn đoán tình hình của khách hàng, cùng họ đưa ra một quyết định có chấtlượng về sản phẩm/dịch vụ để giải quyết vấn đề của họ. Vậy bạn phải làm gì để giúpkhách hàng hiểu được giá trị giải pháp mà bạn nêu ra và sẵn sàng đầu tư vào nó?Đã là nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp thì thiết nghĩ, chúng ta đã được trang bị cách tìmkiếm khách hàng và hướng dẫn họ trong suốt quá trình ra quyết định mua hàng. Chúng tachắc hẳn biết được ai là khách hàng của mình, khách hàng đang tìm kiếm điều gì, họ dựa vàonhững tiêu chí nào để lựa chọn sản phẩm..v..vv.. .Vậy chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không có một quá trình ra quyết định kỹ lưỡng khi họmuốn lựa chọn một trong những phương án của chúng ta? Bạn có thể cho phép mình trình bàynhững thông tin có lợi cho sản phẩm của mình. Và kết quả nhận được sau khi trình bày là bạnsẽ lắc đầu ngán ngẩm, tự nhủ hoặc nói với đồng nghiệp: “Tôi chẳng hiểu nổi! Chẳng phải làchúng ta đã chọn ra những giá trị tốt nhất rồi sao” hoặc … “họ đã bỏ lỡ mất dịch vụ tốt nhấtcủa chúng ta rồi” hay… “Mình cứ tưởng họ đã hiểu rõ phần mềm của mình linh hoạt như thếnào rồi chứ” hoặc là… “(Tính năng tốt nhất trong giải pháp của bạn) – ôi họ chẳng ngó ngànggì đến nó!”Vậy tại sao khách hàng lại không thể đưa ra quyết định của mình? Câu trả lời là họ đang phảiđối mặt với sự hỗn loạn thông tin từ phía các đối thủ cạnh tranh của chúng ta. Và khi hỏi: “Cóbao nhiêu phần trăm khách hàng sẽ xem xét công nghệ và dịch vụ tốt nhất của bạn?” bạn sẽnhận được câu trả lời chủ yếu là “Không nhiều”.Có 3 nguyên nhân chính khiến khách hàng của bạn không có khả năng lĩnh hội những giá trịthực trong giải pháp của bạn, bao gồm:1. Mức độ gia tăng đến chóng mặt những giải pháp đỉnh cao tương tự nhau và các sản phẩmphức tạp. Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng có thể thiếu đi những kỹ thuật tinh vi đểphân biệt các sản phẩm có vẻ như giống nhau về bên ngoài. Hơn nữa, vấn đề cần giải quyếtngày hôm nay và độ phức tạp của giải pháp được đề ra có thể thay đổi nhanh chóng2. Khách hàng thiếu kinh nghiệm trong việc ra quyết định đối với những loại sản phẩm/dịch vụnày. Hàng hóa/dịch vụ càng quan trọng thì khách hàng càng khó xuyên suốt được quá trìnhmua hàng. Trong quá trình cơ cấu và tái cấu trúc doanh nghiệp, trách nhiệm ra quyết địnhđáng ra phải đặt trên vai những nhà quản lý có kinh nghiệm thì lại được giao cho các nhà quảnlý cấp thấp.3. Sự chuyển đổi hệ thống cấp bậc trong quá trình ra quyết định. Có khi quyết định thườngchuyển lên cấp cao hơn trong một số doanh nghiệp (việc chuyển quyền ra quyết định cho cấpthấp hơn thường ít xảy ra), và càng có nhiều người tham gia vào quá trình thì những người ảnhhưởng chính lại không phải là người liên quan gần nhất đến sản phẩm.Kết quả thu được từ những yếu tố này là các giải pháp có giá trị về việc “giúp cho khách hàngra một quyết định mua đúng đắn”, lại không được quan tâm và đầu tư đúng mức, vì thế làmcho khách hàng trở nên không nhận thức được những giá trị tiềm năng của của sản phẩm.Trong bối cảnh đó, quyết định mua của khách hàng có thể sẽ là ngẫu nhiên và dĩ nhiên khôngthể đoán trước được. Hay tệ nhất là các quyết định biến đổi thành mẫu số chung nhỏ nhất,thường đó là sự kết hợp giữa tính năng và giá cả.Vậy thì bằng cách nào bạn có thể dẫn dắt khách hàng trong quá trình ra một quyết định đúngđắn, để họ có thể hiểu được giá trị giải pháp mà bạn nêu ra và sẵn sàng đầu tư vào nó?Bạn có rất nhiều cách hay để xây dựng chiến lược xung quanh quá trình ra quyết định. Điềuđầu tiên nên làm là thiết lập một nhóm người, bao gồm một nhóm thuộc công ty của bạn vàmột vài khách hàng thân thiết (nếu có thể). Nhóm này bao gồm những người hiểu rõ đặc điểmthen chốt của vấn đề bạn cần giải quyết và hiểu được cách duy nhất mà bạn đã vạch ra đểgiải quyết vấn đề này.Tiếp đến, cùng mổ xẻ sáu điểm chính yếu cần thiết trong quá trình ra một quyết định có chấtlượng gồm: chẩn đoán kỹ lưỡng vấn đề, xem xét ảnh hưởng tài chính lên giải pháp, thiết lậpthang đo kết quả, hiểu rõ những lựa chọn của giải pháp, định nghĩa thông số đầu tư và thiếtlập tiêu chuẩn ra quyết định.Ở mỗi điểm, cần trả lời những câu hỏi dưới đây để tránh những sai lầm khi ra quyết định:1. Khách hàng thường có xu hướng mắc phải những sai lầm gì khi ra quyết định. Nên đảm bảoquá trình ra quyết định không có những yếu tố sai lầm đó.2. Khách hàng thường thiếu sót hay bỏ qua những điều gì nhất? Nên chắc chắn rằng tất cảcác yếu tố đều được xem xét.3. Điều gì khiến khách hàng khó thông hiểu nhất? Hãy quan tâm đến cách truyền tải những ýtưởng này đến kh ...