Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 3

Giải thích giá cả của dịch vụ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài Sự nổi tiếng của công ty Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ (9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ An toàn về vật chất An toàn về tài chính Bí mật (10) Thấu hiểu:...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 3Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Giải thích giá cả của dịch vụ  Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí  Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:  Tên công ty  Sự nổi tiếng của công ty  Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ  Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ (9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ  An toàn về vật chất  An toàn về tài chính  Bí mật (10) Thấu hiểu:  Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng  Chú ý tới nhu cầu cá nhân  Thừa nhận khách hàng quen Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốSimpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát [4], cụ thể các thành phần như sau: - Phương tiện hữu hình Dịch vụ kỳ vọng (Tangibles) (Expected Service) Chất lượng dịch vụ - Tin cậy (Reliability) cảm nhận - Đáp ứng (Perceived Service (Responsiveness) Quality) Dịch vụ cảm nhận - Năng lực phục vụ (Perceived Service) (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Hình 4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. 2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. 3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảmSimpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất l ượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thon gsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất l ượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vàiSimpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tiêu chuẩn so sánh đ ...