Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TINNGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANGKHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌCTP.HCM, 2005TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TINGIÁO VIÊN HƯỚNG DẪNTHẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯNIÊN KHÓA 2001-2005Lời cảm ơnChúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô của trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin đã tận tình giảng dạy,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TINNGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TINNGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005 Lôøi caûm ôn Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûatröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laøcaùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûngdaïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõngnaêm hoïc taäp taïi tröôøng. Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thöñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trìnhthöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coùnhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõchuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, giañình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leävaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua. Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005 Nhoùm sinh vieân thöïc hieän Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang LỜI NÓI ĐẦU Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệtiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thứccủa mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tấtcả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủkhông chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnhtranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại vàphát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng caochất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳdoanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình pháttriển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàngđã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm chokhách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làmnhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh. Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mạiđiện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tinvào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ởViệt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sựphục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểucông nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nướchỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mongmuốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí vềnhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xáctheo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ kháchhàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song songđó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mớiđể hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internetđó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì vàcác công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệthống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽđược xây dựng.Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo môhình UML (Unified Model Language).Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt đượcvà mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệthống sau này.Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục. Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chếnên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhậnđược sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoànthiện đề tài này.Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ...