Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng phần 2

"Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.”
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng phần 2 Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng (Phần 2) 'Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.” Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu phần 2 trong chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Trạng thái cảm xúc tích cực chính là một tài sản Hãy hướng đến những cảm xúc tích cực “Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất” Hãy bắt đầu từ chính ý thức để thay thế những trạng thái thần kinh tiêu cực bằng cảm xúc tích cực. Sau đó, ý thức sẽ đòi hỏi một quyết định sáng suốt khi thay đổi hoặc biến chuyển cảm xúc. Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất. Thử lấy máy vi tính làm ví dụ. Khi hiện lên thông báo “error” (lỗi), thông thường, máy tính cũng báo cho bạn biết hãy lưu những tài liệu lại và khởi động lại máy. Khi bạn rơi vào trạng thái tinh thần tiêu cực, thì chính “máy tính sinh học” của bạn bảo cho bạn biết là không nên phớt lờ cảm xúc của mình mà hãy thay đổi hay “khởi động lại” trạng thái tinh thần. Công đoạn “khởi động lại” trạng thái tinh thần bao gồm 5 công đoạn trình bày dưới đây như: địa lý, giải pháp, chú ý, ý nghĩa và thể chất. Các vị giám đốc cũng như các nhà cung cấp dịch vụ xem 5 bước chuyển đổi này như một tập hợp kỹ năng cảm xúc. Kiến thức về khả năng thực hiện các bước cũng như việc thường xuyên sử dụng chúng sẽ giúp nâng cao hiệu quả. 1. Thay đổi địa lý Chiến thuật này nhằm giảm bớt những cảm xúc tiêu cực đi bằng cách di chuyển khỏi chỗ làm việc. Nếu một đại diện bán hàng phải đối mặt với tình huống khó khăn như đánh mất một mối làm ăn lớn hay gặp phải một khách hàng vô cùng khó chịu thì chắc chắn rằng những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy sinh; đã đến lúc cần có một thay đổi địa lý. Sau khi phải đương đầu với một tình huống nhạy cảm khó khăn, nhân viên được khuyến khích đơn giản là nên đi khỏi bàn làm việc của mình. Nếu có ý thức sử dụng phương pháp trên, chỉ một khoảng thời gian ngắn cũng đủ để thay đổi trạng thái tinh thần. Trên thực tế, những nhà quản lý còn có thể làm tăng hiệu quả của quá trình thay đổi này thông qua lời nói như: “Chúng tôi biết anh/chị sẽ có những phản ứng về cảm xúc. Chúng tôi không chối bỏ điều này. Chúng tôi muốn chắc rằng anh/chị có thể kiểm soát được nó theo chiều hướng tích cực để tình huống khó khăn này không lặp lại cho lần sau. Nếu rời khỏi bàn làm việc hay tổng đài điện thoại trong chốc lát khiến cho anh/chị thoải mái hơn thì chúng tôi luôn khuyến khích.” Đó là một luận điểm thực tế và đáng tin cậy cho các nhà quản lý. Cách làm ngược lại chính là nói với nhân viên của bạn rằng bạn mong muốn họ sẽ trở thành “người không cảm xúc” và hãy từ chối hết cảm xúc của mình. 2. Thay đổi giải pháp Bản chất của phương pháp biến đổi cảm xúc thứ hai này là tập trung giải quyết vấn đề. Nó đòi hỏi việc tìm ra giải pháp và tập trung vào giải quyết vấn đề hơn là việc cứ bận tâm nguyên nhân gây ra căng thẳng. Một câu hỏi có hiệu quả trong thường hợp này là: “Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này như thế nào?” Nếu cứ khư khư cho rằng không thể làm gì trong những tình huống như thế sẽ càng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực và hạn chế qúa trình suy nghĩ. Hầu hết khách hàng đều gặp đi gặp lại những vấn đề về dịch vụ khách hàng. Những tổ chức nào không nắm bắt được các vấn đề thường hay gặp phải nhất cũng như không huấn luyện nhân viên mình kỹ năng xử lý thì như thế chẳng khác gì hành động “vùi đầu xuống cát” (của con đà điểu khi gặp nguy hiểm-ND), một biến thể vô dụng của phủ định tâm lý. Không những cần phải xác định rõ và “điểm mặt đặt tên” các tình huống thường hay lặp lại mà nhân viên của bạn cần được hỗ trợ để có thể hiểu và xử lý được những cảm xúc họ trải qua trong những tình huống như thế. 3. Thay đổi chú ý Thay đổi chú ý cơ bản nghĩa là làm chính bạn sao lãng đi. Nhiều người học cách làm sao lãng mình đi bằng độc thoại. Những người khác thì chọn cách chìm mình trong công việc. Do trẻ con không biết cách khuyếch đại cảm xúc của mình nhưng lúc nào cũng có phản ứng, nên, khá dễ để làm phân tâm một đứa con nít. Chắc chắn là bậc làm cha mẹ nào cũng từng lâm vào cảnh đứa con mới chập chững của mình khóc lên inh ỏi và họ chỉ cần làm một việc đơn giản như là lắc lư chiếc chìa khóa xe để làm phân tâm nó. Nụ cười xuất hiện dù nước mắt vẫn còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính và đôi tay bé nhỏ rướng tới chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm một người lớn thì khó hơn đôi chút những vẫn làm được. Một cách thức có tác động mạnh là thông qua những chuyện hài hước. 4. Thay đổi ý nghĩa Theo nhà tâm lý học người Anh, Brian Parkinson, “cách thức các tổ chức xác định thực tế cảm xúc có thể trực tiếp hình thành nên những phản ứng cảm xúc”. Cách thức tích cực để thay đổi tình huống này chính là thay đổi ý nghĩa của nó. Nhiều người cho phương pháp này là sự tái cơ cấu. Điều này nói lên bạn cần phải hiểu những gì bạn thấy có thể chứa đựng một câu chuyện hoàn toàn khác xa với điều đang xảy ra trước mắt bạn. Đối với những nhà cung ứng dịch vụ khách hàng thì tận dụng được phương pháp thay đổi ý nghĩa đòi hỏi phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi nhận định tình huống. Chiến thuật này cũng gần giống với “bước khi trong đôi giày của khách hàng” mà chúng ta đã biết. 5. Thay đổi thể chất Phương pháp này đòi hỏi những ảnh hưởng trực tiếp thông qua quá trình thư giãn hay tập luyện lên phản ứng sinh lý của một người. Có thể chỉ cần một buổi đi bộ ngắn và nhẹ nhàng thôi. Tại nơi làm việc của mình, chúng tôi khuyến khích nhân viên bán hàng của mình rời khỏi bàn làm việc, túm lấy một mẫu giấy, cầm trên tay như thể họ đang chuyển hồ sơ, và sau đó đi quanh văn phòng một vòng thật nhanh để giải tỏa căng thẳng. Với mẫu giấy trên tay như thế, ...