Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Tổng công ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo đảm tính khách quan với 7 nội dung được khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh doanh, (6) Nhận thức về giá điện và (7) Sự đồng thuận của xã hội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 705 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP. HCM Ban Kinh doanh, EVNHCMC Tóm tắt: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần điều hòa đồ thị phụ tải nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng điện, trong những năm qua Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP. HCM được đánh giá qua tư vấn độc lập năm sau luôn cao hơn năm trước, đến năm 2016 là 8,16/10 điểm, cao hơn 0,16 điểm so với năm 2015, điều này cho thấy công tác dịch vụ khách hàng được các đơn vị và Tổng công ty quan tâm thường xuyên, thực hiện khá tốt. Bên cạnh đó, Tổng công ty luôn chủ động ghi nhận, lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng để phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, các tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn. Trong các năm qua, Tổng công ty luôn chú trọng, đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với chính sách chất lượng “Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, mọi hoạt động kinh doanh điện năng của Tổng công ty đều hướng đến khách hàng với tiêu chí “02 dễ”: dễ nhớ, dễ thực hiện về những cam kết Tổng công ty đã công bố công khai với khách hàng. Hàng năm, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Tổng công ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo đảm tính khách quan với 7 nội dung được khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh doanh, (6) Nhận thức về giá điện và (7) Sự đồng thuận của xã hội. Đơn vị này đã tổ chức khảo sát và thực hiện nghiên cứu theo tiêu chuẩn Esomar, kết hợp phương pháp định lượng (phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi) và phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên sâu để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng, những ý kiến, mong muốn, đóng góp của khách hàng từ đó có giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng). Trên cơ sở thông tin thu được, phân tích đánh giá theo tổng thể và chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Để đạt được kết quả khả quan trên, Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể như sau: 1. KẾT QUẢ THỰC HIỆN Đẩy mạnh các hình thức giao dịch trực tuyến: Tổng công ty Điện lực TP. HCM đã thực hiện giao dịch với khách hàng sử dụng điện qua 4 hình thức giao dịch trực tuyến, đó là thông qua Tổng đài chăm sóc khách hàng: 1900 54 54 54, qua Email: cskh@hcmpc.com.vn, qua Website: http://cskh.hcmpc.vn/ và qua ứng dụng CSKH EVNHCMC, ZALO trên thiết bị di động. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp tại Phòng giao dịch của các công ty điện lực trên địa bàn TP. HCM. 706 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 Chuẩn hóa quy trình thủ tục và rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu cấp điện cho khách hàng: Để giải quyết cấp điện cho khách hàng, Tổng công ty cũng đã phối hợp với các sở, ngành liên quan để rút ngắn trình tự thủ tục và thời gian. Đối với khách hàng mua điện lắp đặt điện kế 1 pha hoặc 3 pha: Thời hạn giải quyết không quá 03 ngày làm việc. Các trường hợp phải trồng trụ, thi công ngầm, phải tăng cường lộ ra trạm biến áp công cộng thì thời gian giải quyết không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Đối với khách hàng mua điện qua trạm biến áp, có đầu tư công trình điện với phụ tải sử dụng điện lớn hơn 160 kVA: Tổng công ty sẽ đầu tư công trình điện chuyên dùng cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ khách hàng đầu tư kinh doanh bất động sản) với thời hạn thực hiện không quá 13 ngày làm việc, khách hàng chỉ thực hiện 02 thủ tục đề nghị cấp điện, nghiệm thu đóng điện và ký kết HĐMBĐ và khách hàng không phải mất bất kỳ chi phí nào. Trường hợp khách hàng đề nghị tự đầu tư thì thời gian giải quyết thuộc trách nhiệm của ngành điện (không quá 03 ngày làm việc) và các sở, ngành là không quá 08 ngày làm việc. Trong đó, các giấy tờ cần đăng ký với sở Giao thông Vận tải, Sở Công thương sẽ do các công ty điện lực làm đầu mối tiếp nhận hỗ trợ khách hàng thực hiện. Đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, trang tin điện tử http://cskh.hcmpc.vn/, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMCCSKH, Zalo, triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng như: hộp thư 8055, 8655 hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin tiền điện, nợ tiền điện, nguyên nhân mất điện và lịch ghi điện; thanh toán tiền điện trực tuyến qua website http://cskh.hcmpc.vn/ và cung cấp ứng dụng theo dõi biểu đồ phụ tải, theo đó khách hàng có lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu từ xa, có thể theo dõi phụ tải và tình hình sử dụng điện trực tiếp trên website http://cskh.hcmpc.vn/. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, phục vụ khách hàng thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. Tổng công ty đã hợp tác với 22 ngân hàng và 09 đối tác thu hộ tiền điện để triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện nhanh chóng, an toàn, tiện lợi. Theo đó, khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại hơn 6.468 điểm thu ngoài hệ thống điện lực, cửa hàng tiện lợi, bưu cục, các siêu thị Saigon Co.op, cửa hàng Viettel, cửa hàng viễn thông A và 2.202 địa điểm đặt máy ATM, qua Internet/Mobile/SMS Banking hoặc trích nợ tự động để thanh toán tiền điện hàng tháng; qua website http://cskh.hcmpc.vn/. Đến nay đã có hơn 90% khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các đối tác thu hộ, đạt hơn 96% doanh thu, trong đó có hơn 6 ...