Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại

Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạtđộng hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnhvực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điệnthoại.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giao tiếp kinh doanh qua điện thoạiCHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG QUA ĐI ỆNTHOẠI Khái quát về giao tiếp.1.1.1.1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại. Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạtđộng hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnhvực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là vi ệc giao ti ếp qua đi ệnthoại. Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thườngxuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giaotiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọingười phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanhnghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang b ị các k ỹnăng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại vớikhách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp ph ầntăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp. Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chi ều, nghĩa là ng ười pháttin không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp tới tiếp nhân tin của ngườinhận tin. Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý h ết s ứcphức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lí, hi ểu bi ếtnhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau. Nếu không thực hiện tốt cả ba quátrình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua đi ệnthoại nghĩa là truyền đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốnhiểu được thông điêp cần phải giải mã thông đi ệp thông đi ệp đó. Gi ải mã làmột quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm tronggiao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận.1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại. Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không th ể thi ếu, nhanh chóng vàtiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng nh ưgiúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, th ời gian, th ờitiết. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao ti ếp qua đi ệnthoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh h ưởng đến hìnhảnh của toàn công ty. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụngđiện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực ti ếp và chuy ển thôngđiệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên h ệtrước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là nh ững gì mà đi ện tho ạimang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng ph ương tiện này, chúng tacó thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tìnhcảm gắn bó nơi đối tác. Giao tiếp qua điện thoai tiết kiệm thời gian, kinh t ế, làm cho kho ảng cáchvề thời gian, không gian, địa lý như được thu h ẹp lại. Vì v ậy, với nh ững ti ệndụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành ph ương ti ện giao ti ếpquan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao ti ếpqua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc điểm sau: Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi b ạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn tượng về bạn và do đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn t ượng, m ột ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp. Để đạt được điều đó bạn cần: Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt  ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình. Tư thế ngồi hay đứng phải thể hiện sự tập trung chú ý,  tuyệt đối không được phân tâm. Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả b ằng c ả  kĩ năng nói, kĩ năng nghe và kĩ năng giao tiếp. Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời  hoan nghênh một cách trân trọng, nồng nhiệt. Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đ ối tho ại nên b ạn không nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết. Tốt nhất là b ạn hãy nói: Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.  Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.  Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to,  hét vào máy. Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất. ...