Giao tiếp với khách hàng trong thời khủng hoảng kinh tế

Bạn sẽ nói gì với khách hàng trong khi không biết phải nói gì? Nhiều người hẳn đã từng gặp phải tình huống này. Chứng kiến tình cảnh khốn khó của khách hàng mà bạn chẳng biết nói sao. Bạn có thể làm gì ngoài việc ngồi xuống bên họ và nói vài lời an ủi qua loa?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giao tiếp với khách hàng trong thời khủng hoảng kinh tế Giao tiếp với khách hàng trong thời khủng hoảng kinh tế Bạn sẽ nói gì với khách hàng trong khi không biết phải nói gì? Nhiều người hẳn đã từng gặp phải tình huống này. Chứng kiến tình cảnh khốn khó của khách hàng mà bạn chẳng biết nói sao. Bạn có thể làm gì ngoài việc ngồi xuống bên họ và nói vài lời an ủi qualoa?Cuộc khủng hoảng chúng ta đang trải qua khiến hàng triệu người trên thếgiới mất việc, hàng tỷ đôla trong tài khoản cá nhân và công ty của họ bỗngchốc tan thành mây khói. Chắc chắn, lúc này đây, bạn cũng sẽ lâm vàotình trạng khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bạn phải nói gì với họ trongkhi không có điều gì để nói nhưng vẫn phải truyền tải một thông điệp nhấtđịnh. Hơn thế, bạn không chỉ buộc phải nói mà còn phải nói lời an ủi tạo rasự khác biệt. Điều này, liệu có quá khó ?Chắc chắn vậy. Nhưng không có gì là không thể. Các nghiên cứu logic xãhội học có tên “Phân tích đối thoại” (các nghiên cứu đã kiểm chứng nguyêntắc và hình thức ẩn sau các cuộc giao tiếp, trò chuyện giữa con người) cólẽ sẽ hé lộ cho bạn đôi điều. Ví dụ, “quá trình tương tác đối ứng” - mộtthành tố trong các cơ chế đối thoại – đã lý giải tại sao con người sẽ tự rútlui khỏi cuộc đối thoại nếu người đối diện hoặc nói quá ít hoặc quá nhiềuvề bản thân họ.Sau khi quan sát những cuộc giao tiếp với mục đích tiếp thị sản phẩmthành công, được thiết lập qua các kênh tiếp cận khách hàng như: quảngcáo, nhân viên kinh doanh và tổng đài dịch vụ, chúng tôi đã rút ra một vàiđiểm mấu chốt mà các doanh nghiệp có thể áp dụng trong mọi tình huốngđể giao tiếp thành công.Trong quá trình chuẩn bị thông điệp truyền tải tớikhách hàng, bạn cần lưuý một số điểm dưới đây:Bộc lộ sự cảm thông chân thành thay vì sắc thái đau buồn thái quá.Khách hàng đã gặp quá đủ các rắc rối trong cuộc sống nên thật dở nếubạn lại cố tình khơi gợi nỗi đau thương trong lòng họ bằng sắc thái đaubuồn thái quá. Trong tình huống này, bạn cần bày tỏ sự cảm thông tận đáylòng qua những thông điệp mang sắc thái lạc quan. Lúc này, muốn đánhtrúng tâm lý khách hàng, bạn phải mô tả sản phẩm và dịch vụ của bạnchứa đựng những giá trị cốt lõi, sự tinh tế, tính bảo đảm và đặc biệt rất hợptúi tiền.Để tìm ra những điểm sâu sa thầm kín trong lòng người khác, mỗi ngườilại phải tạm gác mọi nhu cầu cá nhân sang một bên và đặt mình vào tìnhhuống của họ. Chính vì vậy, kể cả doanh nghiệp của mình có khó khănđến đâu thì bạn cũng không bao giờ được để khách hàng nhận thấy: bạnđang tiếp cận họ chỉ vì bạn đang cố bán tống bán tháo số hàng tồn kho.Bạn phải thuyết phục được khách hàng rằng họ đang mua hoặc sử dụngmột hàng hoá, hoặc dịch vụ đáng đồng tiền.Vạn lời nói không bằng một hành động. Bấy lâu nay, bạn luôn hoannghênh mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng và coi cử chỉ đó như đỉnhđiểm của một dịch vụ thân thiện. Thế nhưng, nếu bạn xuất hiện và trợ giúpkhách hàng đúng lúc thì hiệu quả còn lớn gấp bội. Cũng vậy, các công tynên xem việc thực hiện lời cam kết như một chiến lược kinh doanh tạo vịthế cạnh tranh.Chúng ta hẳn đều biết câu chuyện gần đây của tập đoàn Hyundai. Với mụcđích chung vai, chia sẻ gánh nặng khủng hoảng kinh tế với người tiêudùng mà cụ thể hơn là giúp họ yên tâm hơn khi bỏ ra một khoản tiền lớnđể mua những món đồ xa xỉ kiểu như xe hơi, mới đây, Hyundai đã banhành chính sách cho phép người sở hữu xe Hyundai được hoàn trả xe chonhà sản xuất trong vòng 12 tháng kể từ ngày mua và không vì thế mà hạthấp mức tín dụng của khách hàng nếu trong vòng một năm tới họ gặpphải một trong những rủi ro như: bị mất việc, phá sản, bị tước bằng lái xevì lý do sức khỏe...Thông điệp về trách nhiệm của Hyundai với cộng đồng đã tạo tiếng vangvới hàng triệu người tiêu dùng Hàn Quốc. Minh chứng là, hiệu ứng tốt vềtập đoàn sau đó đã lan toả và giúp Huyndai đẩy mạnh doanh số vượt cùngkỳ năm trước. Đây quả là một kỳ tích trong lúc nhiều nhà sản xuất lớn khácnhư Toyota hay General Motors dù có hết sức chật vật cũng không đạtđược doanh số bằng năm ngoái.Luôn nhanh nhạy, thích ứng với thị hiếu thay đổi không ngừng củakhách hàng. Không chỉ quan điểm mà cả hành vi của người tiêu dùngcũng đã thay đổi. Họ ở lại chỗ làm muộn hơn, họ bắt đầu săn lùng hànggiảm giá và hạn chế ăn uống bên ngoài. Vậy tại sao bạn lại không thay đổinhỉ ? Hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi thì bạn cũng phải tiếpcận họ bằng phương thức mới. Thông điệp quảng cáo giờ đây có thể tiếpcận khách hàng trong thang máy, trên bất kỳ thứ gì kể cả tách cà phê hayhộp bánh pizza.Giải quyết tình trạng thờ ơ với sản phẩm. Ngày nay, do quỹ thời gianhạn hẹp cộng với núi công việc cần xử lý, những người tiêu dùng bận rộnchỉ quan tâm tới các quảng cáo nhanh gọn, súc tích, đi thẳng vào vấn đề.Tận dụng tối đa tiện ích công nghệ trong kinh doanh. Bạn hoàn toàn cóthể dựa vào công nghệ mới đề kiểm chứng phản ứng của khách hàng,cũng giống như việc bạn đã từng giải mã ngôn ngữ cơ thể trong các cuộctrò chuyện thường ngày. Càng ngày, việc này càng đơn giản với sự trợgiúp số của vô số các phần mềm phong phú về cả số lượng lẫn chấtlượng.Nói một điều gì đó. Trong kinh doanh, im lặng chưa chắc đã là vàng. Nếubẵng đi một thời gian, bạn không tiếp cận khách hàng thì ấn tượng vềdoanh nghiệp của bạn trong tâm trí họ cũng mờ nhạt dần. Các nghiên cứuđã cho thấy tới 2/3 các công ty chỉ vì lo vật lộn với khủng hoảng mà đã bỏbê khách hàng. Các nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng những công ty vẫnbiết quan tâm đúng mức tới khách hàng sẽ có lợi thế hơn hẳn về thị phầnkhi nền kinh tế phục hồi.Khi thời thế đổi chiều, bạn sẽ thấy được mối thân tình với khách hàng màbạn đã gây dựng từ ngày hôm nay có đóng góp lớn thế nào tới sự hồi sinhcủa doanh nghiệp. ...