Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 5 chương với những nội dung cụ thể như sau: Chương 1 giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, chương 2 giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn, chương 3 đặt buồng, chương 4 đăng ký khách sạn, chương 5 phục vụ khách lưu trú. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCHTRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Chủ biên: Ths. Đoàn Thị Thanh Huyền BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lưu hành nội bộ)Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 i BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lưu hành nội bộ)Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 ii LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinhdoanh du lịch và là một ngành còn non trẻ ở Việt Nam. Nghề lễ tân trongkhách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh kháchsạn và quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đạidiện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vaitrò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữkhách; là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, cóngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội.Mỗi cử chỉ, hành động và hành vi của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyếtđịnh tiêu dùng của khách du lịch. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên mônnghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiếnthức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phụcvụ khách lưu trú. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo tạiTrường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” rađời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khuvực và thế giới, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời đâycũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang làm việc tạicác khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm nang cho cácnhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanhnghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung. Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được hoàn thành sau một thờigian nghiên cứu lý luận và kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh kháchsạn. Đồng thời giáo trình tiếp thu và sử dụng những kiến thức tiên tiến của Dựán EU, Dự án VIE. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, các tác giả khôngtránh khỏi những thiếu sót về văn phong, cũng như từ ngữ chuyên môn do thamkhảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn khách sạn lớn. Do vậy,chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các bạn đọc để tiếptục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình ở những lần tái bản sau. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lýnghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳngDu lịch Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn cuốn giáotrình này./. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm ... iii Tham gia biên soạn1. Chủ biên ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền 2. ThS. Hoàng Thu Hằng 3. ThS. Nguyễn Trọng Đạt 4. ThS. Lê Quang Huy 5. ThS. Nguyễn Vĩnh Lê Minh 6. ThS. Nguyễn Thùy Ngân iv MỤC LỤC TrangLỜI GIỚI THIỆU iMỤC LỤC iiiCHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 9 1.1 Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đối tượng phục vụ của khách sạn 1.1.3 Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.1.5 Xếp hạng khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 16 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa 1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn 1.3 Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong khách sạn 18 1.3.1 Khối phục vụ lưu trú (Room division) 1.3.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B) 1.3.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing department- S&M) 1.3.4 Bộ phận tài chính kế toán (Finance and accounting department) 1.3.5 Bộ phận quản lý nhân sự (Human resource development - HRD v 1.3.6 Bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng (Engineering and mainternance department) 1.3.7 Bộ phận an ninh (Security department) 1.3.8 Các bộ phận khácCHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN L ...