Giáo trình marketing phần 8

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phấn đấu của dịch vụ khách hàng. Phải làm sao để khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Khách hàng hài lòng sẽ nói với nhiều người khác, lan truyền những ý tưởng tốt, mua nhiều sản phẩm hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình marketing phần 8 208 Marketing n«ng nghiÖp - Gi¶m bít thêi gian lo l¾ng cña kh¸ch h ng trong lóc chê ®îi. - Chñ ®éng th«ng b¸o thêi gian chê ®îi cho kh¸ch h ng. - Gi¶i thÝch lý do t¹i sao kh«ng thÓ phôc vô nhanh h¬n. - C«ng b»ng trong thø tù phôc vô. - Ngo i ra cßn nhiÒu lêi khuyªn kh¸c t−¬ng øng víi tõng lo¹i kh¸ch h ng cô thÓ… 4.2. Theo dâi th−êng xuyªn møc ®é h i lßng cña kh¸ch h ng Sù h i lßng cña kh¸ch h ng l môc tiªu phÊn ®Êu cña dÞch vô kh¸ch h ng. Ph¶i l m sao ®Ó kh¸ch h ng ng y c ng h i lßng h¬n. Kh¸ch h ng h i lßng sÏ nãi víi nhiÒu ng−êi kh¸c, lan truyÒn nh÷ng ý t−ëng tèt, mua nhiÒu s¶n phÈm h¬n… ThËt nguy hiÓm nÕu nh− sù phôc vô cña chóng ta kh«ng l m h i lßng kh¸ch h ng. Tuy nhiªn nÕu sù kh«ng h i lßng ®ã ®−îc söa ch÷a th× th nh c«ng còng kh«ng tåi. Cã thÓ ®o l−êng sù h i lßng cña kh¸ch h ng th«ng qua c¸c chØ tiªu doanh sè, lîi nhuËn v sù ph n n n cña kh¸ch h ng, hoÆc th«ng qua ®iÒu tra trùc tiÕp kh¸ch h ng. 4.3. Duy tr× kh¸ch h ng Duy tr× kh¸ch h ng l tËp trung mäi nç lùc Marketing ®èi víi kh¸ch h ng hiÖn t¹i. Kh¸c víi t×m kiÕm kh¸ch h ng míi l doanh nghiÖp cè g¾ng l m h i lßng c¸c kh¸ch h ng hiÖn t¹i v ph¸t triÓn c¸c quan hÖ gi÷a doanh nghiÖp víi kh¸ch h ng. Duy tr× kh¸ch h ng ng y c ng trë nªn quan träng bëi lÏ: - Sè l−îng kh¸ch h ng míi Ýt ®i. - C¹nh tranh m nh liÖt h¬n. - Sù kh¸c biÖt trong dÞch vô ng y c ng cã xu h−íng gi¶m. Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nông nghi p …………………208 209 Marketing n«ng nghiÖp - Th«ng tin ph¸t triÓn m¹nh. - Chi phÝ ®Ó gi÷ kh¸ch h ng nhá h¬n chi phÝ t×m kh¸ch h ng míi… Lîi Ých c¨n b¶n cña duy tr× kh¸ch h ng l hä sÏ mua lÆp l¹i v cã thÓ mua nhiÒu h¬n, hä trë th nh nh÷ng kh¸ch h ng trung th nh cña doanh nghiÖp, ®ång thêi l c¸ch gi¸n tiÕp ®Ó t×m kiÕm nh÷ng kh¸ch h ng míi. C¸c thñ thuËt ®Ó duy tr× sù trung th nh cña kh¸ch h ng: - Duy tr× sù quan t©m th−êng xuyªn ®Õn kh¸ch h ng. - Liªn hÖ víi kh¸ch h ng gi÷a nh÷ng lÇn mua, hay b¸n. - Gióp kh¸ch h ng sö dông s¶n phÈm. - XuÊt hiÖn ®óng lóc khi kh¸ch h ng cÇn. - X©y dùng niÒm tin cho kh¸ch h ng, ph¸t triÓn c¸c mèi quan hÖ. - Ên t−îng ®Çu tiªn l quan träng nhÊt… TriÓn khai ch−¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch h ng th«ng qua: - Ch−¬ng tr×nh Marketing th−êng xuyªn. - Ch−¬ng tr×nh Marketing quan hÖ. - Ch−¬ng tr×nh hËu Marketing. 5. C¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ dÞch vô kh¸ch h ng Khi doanh nghiÖp ® x¸c ®Þnh ®−îc c¸c yÕu tè quan träng cña dÞch vô kh¸ch h ng th× c¸c tiªu chuÈn ho¹t ®éng trë nªn rÊt cÇn thiÕt. C¸c nh©n viªn ®−îc giao nhiÖm vô cÇn ph¶i th−êng xuyªn b¸o c¸o kÕt qu¶ cña m×nh cho c¸c cÊp qu¶n lý t−¬ng øng. Ho¹t ®éng dÞch vô kh¸ch h ng ®−îc ®¸nh gi¸ v ®iÒu khiÓn th«ng qua x©y dùng c¸c tiªu chuÈn vÒ ho¹t ®éng dÞch vô kh¸ch h ng. Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nông nghi p …………………209 210 Marketing n«ng nghiÖp - Th«ng b¸o hÕt h ng. C¸c - ChÊt l−îng cña ®¹i diÖn b¸n h ng. yÕu tè - C¸c mèi quan hÖ. tr−íc - Giíi thiÖu vÒ ph¸t triÓn míi cña s¶n phÈm. khi - §¸nh gi¸ s¶n phÈm th−êng xuyªn. giao - Th«ng b¸o ng y giao h ng dù kiÕn. dÞch - Tiªn liÖu trong ®Æt h ng, tiÕp nhËn ®¬n C¸c DÞch h ng. yÕu tè - Tr¶ lêi th¾c m¾c. trong vô - Thêi gian thùc hiÖn lÖnh. qu¸ - Giao h ng ®óng h¹n. kh¸ch tr×nh - Kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt c¸c ®¬n h ng khÈn giao h ng cÊp. dÞch - Thay thÕ s¶n phÈm… C¸c - ChÝnh x¸c cña vËn ®¬n. yÕu tè - H ng ho n tr¶. sau - Vì, háng. qu¸ tr×nh - T×nh tr¹ng ®ãng gãi. giao - Trang trÝ bªn ngo i… dÞch S¬ ®å 7.4. M« t¶ c¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ dÞch vô kh¸ch h ng III. s¬ l−îc vÒ dÞch vô s¶n xuÊt n«ng nghiÖp ViÖt Nam 1. C¸c ho¹t ®éng dÞch vô s¶n xuÊt n«ng nghiÖp hiÖn nay - DÞch vô thuû lîi. - DÞch vô b¶o vÖ ®ång ruéng. - DÞch vô ®iÖn. - DÞch vô thó ý. - DÞch vô gièng c©y trång v vËt nu«i. - DÞch vô chÕ biÕn n«ng s¶n. - DÞch vô l m ®Êt. - DÞch vô tiªu thô n«ng s¶n. - DÞch vô vËt t− n«ng nghiÖp. - DÞch vô khuyÕn n«ng. - DÞch vô b¶o vÖ thùc vËt. - C¸c dÞch vô kh¸c… Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nông nghi p …………………210 ...