Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp học viên: trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại Khách sạn; xác định được các bước và thao tác cơ bản trong quy trình nhận đặt buồng, chào đón và tiếp nhận đăng ký khách, xử lý các dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú, thanh toán chi phí, thu ngân và tiễn khách;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂNNGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-... ngày ………tháng.... năm…… ...........……… của ………………………………….. TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phépdùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanhthiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. i LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Lễ Tân là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ kháchsạn hay cơ sở lưu trú nào. Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân chongười học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết. Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân vậy nên nộidung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểurõ và có thể thực hành các quy trình. Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan tâm đặcbiệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an toàn lao động và chăm sóckhách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành côngtrong công việc. Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹnăng chuyên môn. Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng cơbản về các hoạt động của Bộ phận Lễ Tân. Với hành trang này, cùng với sự hiểu biếtcần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có khảnăng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào. Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi nhữngthiếu sót. Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng gópnhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày cànghoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng 8 năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ ii MỤC LỤCCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN ..........................................11.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ...........................................................................11.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối Lưu trú .................................................41.3. Bộ phận lễ tân và quầy tiếp tân ........................................................................51.4 Chu trình phục vụ khách ...................................................................................61.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác ....................................6CHƯƠNG 2 CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC ....................................................92.1 Diện mạo cá nhân của bạn.................................................................................92.2. Khu vực làm việc của bạn ..............................................................................10CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................................123.1.Các phương pháp giao tiếp ..............................................................................123.2 Giao tiếp có hiệu quả .......................................................................................133.3. Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả ................................................14CHƯƠNG 4 ĐẶT BUỒNG ................................................................................184.1 Đặt buồng trước là gì? .....................................................................................184.2 Hệ thống và các tài liệu đặt buồng. .................................................................184.3. Các phương pháp liên lạc trong đặt buòng ....................................................194.4 Các buồng và loại đặt nguồn ...........................................................................194.5 . Các loại đặt buồng khác ................................................................................204.6 Các loại và mức giá buồng ..............................................................................21CHƯƠNG 5 THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KỶ ...............................245.1 Quá trình tiếp nhận khách ...............................................................................245.2. Chào đón khách đến khách sạn ......................................................................255.3 Thủ tục nhận buồng .........................................................................................265.4 Hệ thống chìa khóa ..........................................................................................315.5. Chỉ dẫn khách về buồng của mình .................................................................32CHƯƠNG 6 CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...............................................................................................................................346.1 Thư, tin nhắn và các yêu cầu ...........................................................................346.2 Các dich vụ cho khách trong khách sạn ..........................................................356.3 Bảo đảm an toàn tài sản có giá tri của khách ..................................................36 iii6.4 Tài sản thất lạc và tìm thấy............. ...