Giáo trình Phục vụ khách lưu trú - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Giáo trình Phục vụ khách lưu trú nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên và những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong khách sạn, cung cấp thông tin và các loại hình dịch vụ cho khách đang lưu trú; tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách; theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản khách và công tác kiểm toán đêm. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Phục vụ khách lưu trú - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu LỜI GIỚI THIỆU Phục vụ khách lưu trú là một giai đoạn quan trọng trong chu trình phục vụkhách của khách sạn. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thôngtin và sự đa dạng hóa của các sản phẩm du lịch và khách sạn, chất lượng phục vụkhách lưu trú tại khách sạn ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao không ngừng. Môn học Phục vụ khách lưu trú là môn học bắt buộc trong chương trình đàotạo nghề lễ tân khách sạn hệ trung cấp và cao đẳng của trường. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên vànhững người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong khách sạn,cung cấp thông tin và các loại hình dịch vụ cho khách đang lưu trú; tiếp nhận vàgiải quyết các phàn nàn của khách; theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chiphí vào tài khoản khách và công tác kiểm toán đêm. Áp dụng tốt, linh hoạt nhữngkiến thức và kỹ năng cơ bản của nghề lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trúsẽ tạo cho khách sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp và mang lại cho khách một kỳnghỉ hài lòng trọn vẹn tại khách sạn. Điều này có ý nghĩa, tác động tích cực đếnviệc tạo nguồn khách tương lai, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Với kiến thức và kỹ năng này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứngdụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, hoc sinh và sinh viên ngành lễ tânsau khi tốt nghiệp có đủ khả năng và cơ hội làm việc tại các khách sạn. Tôi hy vọng rằng giáo trình này sẽ đến với toàn bộ các học sinh, sinh viênđang theo học nghề lễ tân khách sạn và được sử dụng làm tài liệu trong suốt quátrình học tập tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu. Trong quá trình thực hiện cuốn giáo trình này, tôi đã nhận được rất nhiều ýkiến đóng góp có giá trị từ các đồng nghiệp trong trường, đặc biệt là từ các thầy côgiáo trong Bộ môn lễ tân: thầy Nguyễn Quốc Vinh, cô Hồ Thị Hường và thầy Trần 0Phúc Lập. Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn các đồng nghiệp đã cho tôi nhữngý kiến đóng góp giá trị, tích cực và xây dựng. Tôi mong rằng sẽ tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cácthày giáo, cô giáo, học sinh, sinh viên nghề lễ tân và những người quan tâm để bộgiáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn, phục vụ tốt hơn cho công tác giảng dạyvà học tập tại Nhà Trường. 1 MỤC LỤC NỘI DUNG Trang BÀI 1 VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách 6 lưu trú.1.2. Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 91.3. Giao tiếp của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 111.4. Xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 191.5. Cung cấp dịch vụ chất lượng và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 21 phục vụ khách lưu trú1.6. Sổ sách, biểu mẫu trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 27 BÀI 2 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI2.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 232.2. Trang thiết bị, sổ sách, biếu mẫu liên quan đến dịch vụ điện thoại. 242.3. Xử lý các cuộc điện thoại. 422.4. Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. 482.5. Nhận yêu cầu báo thức qua điện thoại. 502.6. Quản lý cước phí điện thoại. 562.7. Xử lý các tình huống xảy ra tại bộ phận tổng đài. 58 BÀI 3 DỊCH VỤ VĂN PHÒNG3.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp. 613.2. Xử lý thư, bưu phẩm đến và đi. 67 23.3. Xử lý fax đến và đi. 743.4. Xử lý yêu cầu đặt mua sách, báo, tạp chí cho khách. 78 BÀI 4 CÁC DỊCH VỤ KHÁC4.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp) 814.2. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực tiếp) 894.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận 90 chuyển (trực tiếp)4.4. Tiếp nhận ...